ICS 03.080.01 A 87 DB43 湖南省地方标准 DB43/T 1672—2019 连锁便利店商品配送服务规范 Specification of commodity distribution service in chain convenience stores 2019-11-04发布 2020-01-04实施 湖南省市场监督管理局发布 DB43/T 1672—2019 目次 前言……………………………………………………………………………………………………… Ⅱ 1 范围…………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件……………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义…………………………………………………………………………………………… 1 4 基础条件…………………………………………………………………………………………… 2 5 服务要求……………………………………………………………………………………………… 3 6 服务质量指标……………………………………………………………………………………… 5 7 风险与应急管理……………………………………………………………………………………… 6 8 投诉处理…………………………………………………………………………………………… 6 9 评价与改进………………………………………………………………………………………… 6 DB43/T 1672—2019 前言 本标准按 GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由湖南省商务厅提出。 本标准由湖南省物流标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：湖南省质量和标准化研究院、湖南省连锁经营协会、湖南省行行行仓储经营管理 有限公司、湖南友阿云商网络有限公司、湖南佳宜企业管理有限公司、湖南千惠商贸连锁有限公司、湖 南省计量检测研究院、湖南交通职业技术学院、湖南金智标准科技发展有限公司、湖南科技职业学院。 本标准主要起草人：张斌、盛立新、周琪、彭涛、徐启栋、黎倩茜、孔杨林、肖克、阳晓湖、刘立 坚、张连、陈聪、王晓、谢明、姜海彬、罗定远、彭彩霞、谢军。 DB43/T 1672—2019 连锁便利店商品配送服务规范 1 范围 本标准规定了连锁便利店商品配送的术语和定义、基础条件、服务要求、服务质量指标、风险与应 急管理、投诉处理、评价与改进等方面的内容。 本标准适用于为连锁便利店提供商品统一配送服务的配送方。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18106 零售业态分类 GB/T 18354 物流术语 GB/T 28577 冷链物流分类与基本要求 GB/T 29912 城市物流配送汽车选型技术要求 GB/T 31005 托盘编码及条码表示 GB/T 33257 条码技术在仓储配送业务中的应用指南 DB43/T 731 顾客满意度测评 3 术语和定义 GB/T 18106、GB/T 18354、GB/T 28577界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 连锁便利店 chain convenience stores 满足顾客便利性需求为主要目的，以统一商号、统一管理、统一配送，直营或授权经营方式组织起 来的零售业态。 3.2 配送 distribution 在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按 时送达指定地点的物流活动。 [GB/T 18354—2006，定义 2.13] 3.3 配送中心 distribution center 提供高频率、小批量、多批次的配送服务且具有完善信息网络的场所或组织。 3.4 拣选 order picking 按订单或出库单的要求，从储存场所拣出物品的作业。 [GB/T 18354—2006，定义 3.28] DB43/T 1672—2019 3