摘要..................................................................... I ABSTRACT ................................................................ II 第一章 绪论............................................................... 1 1.1 研究背景 与意义........................................................ 1 1.1.1 研究背景 ................................................... 1 1.1.2 研究意义 ................................................... 1 1.2 国内外研究综述........................................................ 2 1.2.1 国外研究现状 ............................................... 2 1.2.2 国内研究现状 ............................................... 3 1.2.3 研究述评 ................................................... 5 1.3 研究内容与方法........................................................ 5 1.3.1 研究内容 ................................................... 5 1.3.2 研究方法 ................................................... 6 第二章 客户满意度评价理论与方 法........................................... 8 2.1 客户满意度概述........................................................ 8 2.1.1 客户满意度的定义 ........................................... 8 2.1.2 客户满意度的特性 ........................................... 8 2.2 客户满意度的评价模 型.................................................. 8 2.2.1 国外 CSI 模型 ............................................... 8 2.2.2 国内 CSI 模型 .............................................. 10 2.3 客户满意度的评价方法................................................. 11 2.3.1 层次分析法 ................................................ 11 2.3.2 模糊综合评价法 ............................................ 13 第三章 中原银行个人客户满意度评价指 标体系构建............................ 14 3.1 中原银行概况......................................................... 14 3.1.1 中原银行发展简介 .......................................... 14 3.1.2 中原银行组织结构 .......................................... 14 3.1.3 中原银行个人客户满意度建设概况 ............................ 15 3.2 个人客户满意度评价指标体系构建原则................................... 16 3.3 个人客户满意度的影响因 素............................................. 17 3.4 个人客户满意度评价指标的确定......................................... 18 3.5 个人客户满意度评价指标权 重的计算..................................... 18 3.5.1 一级指标权重的计算 ........................................ 193.5.2 二级指标权重的计算 ........................................ 20 3.5.3 评价指标权重的汇总 ........................................ 21 第四章 中原银行个人客户满意度调查与评 价.................................. 23 4.1 调查问卷的设计、发放与回收........................................... 23 4.2.1 调查问卷的设计 ............................................ 23 4.2.2 调查问卷的发放 ............................................ 24 4.2.3 调查问卷的回收 ............................................ 24 4.2 调查问卷的信度与效度检验 .......................................... 25 4.2.1 调查问卷的信度检验 ........................................ 25 4.2.2 调查问卷的效度检验 ........................................ 26 4.3 个人客户满意度的分级评价与综合评 价................................. 27 4.3.1 个人客户满意度的分级评价 .................................. 27 4.3.2 个人客户满意度的综合评价 .................................. 31 4.4 个人客户满意度评价结果分析 ........................................ 32 4.4.1 满意度分级评价结果分析 .................................... 32 4.4.2 满意度综合评价结果分析 .................................... 34 第五章 中原银行个人客户满意度提 升........................................ 35 5.1 个人客户满意度提升策略 ............................................ 35 5.1.1 丰富金融产品，提高开发质量 ................................ 35 5.1.2 改善服务态度，增强服务体验 ................................ 35 5.1.3 完善服务设施，优化服务环境 ................................ 36 5.1.4 控制成本费用，实施普惠定价 ................................ 36 5.1.5 及时处理抱怨，提升处理效果 ................................ 37 5.1.6 履行社会责任，加强品牌宣传 ................................ 38 5.2 个人客户满意度提升保障 ............................................ 38 5.2.1 制度保障 .................................................. 38 5.2.2 组织保障 .................................................. 39 5.2.3 文化保障 .................................................. 39 第六章 结论与展望 .................................................... 40 6.1 研究结论 ......................................................... 40 6.2 研究局限与展 望....................................................... 40。。。。。。以下内容略