摘要
在产品严重供大于求的现状下，买方市场越来越占据着主导地位，企业的
竞争方式正在发生根本性的变化：从产品竞争过渡到顾客满意的竞争。这种新的
竞争形势要求企业实行顾客满意度经营。因此，建立完备的顾客满意度测评体
系和保证体系具有较大的学术价值和实践意义。对于资阳机车厂，如果能尽快
调整自己的经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才‘能
树立新的竞争优势，实现企业、顾客的共赢。
本文以顾客满意度测评指标体系及其在资阳机车厂的应用方法为主要研究
对象。首先阐述了顾客满意度测评的意义，指出了资阳机车厂实旌顾客满意度
测评的重要性和必要性。再对顾客满意理论和顾客满意度测评等熏要文献进行
全面整理与分析。然后对资阳机车厂顾客满意度测评的现状进行了实证调查，
并在此基础上分析了其中存在的主要问题。
针对这些问题，本文提出资阳机车厂顾客满意度测评指标体系，以及由指
标体系转化而成的顾客满意度调查问卷，并针对问卷数据进行7分析，结果证
明该测评指标体系和调查问卷对于资阳机车厂是合理、适用的。
最后，根据以上研究结果，本文提出切实提高顾客满意程度，增强竞争能
力的建议。
【关键词】顾客满意度，顾客满意度测评，测评指标体系
第1章引言
1．1姿阳机车厂基本状况
中国南车集团资阳机车厂(原名资阳内燃机车厂，以下简称企业)始建于
1966年，隶属中国南方机车车辆工业集团企业，是我国新造大功率干线货运内
燃机车、电力机车和各型调车机车的专业制造厂，是中国512家重点骨干企业
之一。工厂建立了完善的质量、计量、环境、职业安全健康管理体系，并通过
相关专业机构认证，能最大程度地满足客户业务发展的需要，提供安全、快捷、
舒适的交通装备。企业位于距四川省成都市80余公晕的资阳市，先
后通过了IS0900卜2000、环境／职业健康安全管理体系认证。企业
现有职工近万人，其中各类专业技术A员近3000人，占地i72公顷，
固定资产原值8．9亿元。
．企业主产品有东风4系列、东风8B型、东风885型、韶山3型、韶山3B
型、韶山4G型等各型干线内燃、电力机车和不同功率等级的调车内燃机车，年
产机车达300余台。建厂以来，企业制造的3500余台机车，遍布全国28个盛
市、自治区的铁路局和冶金、石化、港口等行业。从1992年起，工厂机车出口
泰国，率先实现中国商品机车出口“零的突破”。近四年来，分别与亚洲、非洲、
美洲等10余个国家签订了各类机车、零部件出口合同上亿美元，现已成为越南
最大的干线机车供应商、印度最大的机车曲轴供应商，’企业享有良好的国际
声誉。
企业拥有一大批从国外引进的先进精密设备和检测仪器，共有各类机械动
力设备4000余台套，具有从热加工到冷加工生产机车、大功率柴油机及关键零
部件配套的技术装备与能力优势；具有生产大中型锻、铸件的成套装备和技术
能力。“九五”期间，铁道部对企业投入2．3亿元技术改造资金，使企业在机车
及部分关键零部件制造方面已具备世界同类产品的技术水准。近年来，企业大
力实施建设“机车、动力、机器零部件”三大产业的发展战略和“外引内联”
的技术创新战略，加大产品结构调整力度，高起点地引进、消化德国伍德沃德
公司电喷发动机、美国通用汽车公司径向转向架、美国卡特彼勒公司柴油机等
国外先进成熟技术，不断提升产品的技术含量，一批具有广阔市场前景的产品
研发项目相继获得成功，增强了发展后劲，企业连续四年保持20％以上的发展