4S店售后服务流程内训 何谓售后服务 通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回店率。 消费理念的演变：感性消费——理性消费——服务消费 感性消费：认可产品的功能 理性消费：比较产品的品牌 服务消费：注重售后的服务 随着消费理念的演变，竞争也在演变为： 市场价格的竞争转向管理水平的竞争 专营店单体的竞争转向网络系统的竞争 依赖品牌影响力的竞争转向推广、维护、弘扬品牌的竞争 产品的竞争转向客户管理的竞争 从单纯管理转向盈利能力的提升 领导个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争 经销商市场导向的竞争转向客户满意度的竞争 一组和竞争密切相关的数据： 1个新客户的开发=维护6个老客户 客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本 一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响26个人的购买意愿 忠诚客户每增加5%，就可以提升利润的25%（忠诚客户专门培训） 向新客户推销的机会只有15%，但向老客户推销的成交机会却有50% 整车销售（Sale） 零配件（Sparepart） 售后服务（Service） 信息反馈（Survey） 4S店的解释 5S管理 整理(Seiri ) 整顿(Seiton ) 清扫(Seiso ) 清洁(Seiketsu ) 素养(Shitsuke ) 服务流程 流程是经过优化的过程 服务流程的用处 1.建立起客户的信任 帮助树立新的形象 2.熟悉正确的接待礼仪 使你以友善的态度对待客户 3.培养忠诚客户 使你获得更多的维修业务 遵循服务流程的意义 提高效率 降低成本 提升形象 有章可循 用户的眼中: 品牌的代言人 维修站的角色 信息的枢纽 销售部门的责任承担人 服务顾问的定位 真实一刻（MOT） 即小小一刻留下小小印象从而作出小小决定 做出的决定往往是开始的6秒钟 客户对售后服务的期望 1.期望值也可以讲是一个客户的幻想程度,你讲的童话故事能让客户的幻想程度提高,那么自然期望值就提高了! 2.客户的期望值应该有效的管理，分阶段逐步的提升。 3.客户期望值的管理永远是一个循环往复的过程，需要我们持续地跟踪并改善服务的PDCA（Plan、Do、Check、Action）过程。 PDCA循环 PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型,是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(行动)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。