QP客诉控制程序文件编号RQ-QP-015版 次A/0页 次1/21．目的：为加强对顾客服务管理，及时处理各种客诉信息，提高用户对产品的满意度。
2．适用范围：公司顾客对所购产品的报怨。
3．定义：无
4．管制流程
流 程权 责 单 位 相 关 说 明使 用 表 单




客服部
客服部
客服部
品管部
相关责任部门
相关责任部门
品管部
客服部
品管部
客服部
纠正及预防措施控制程序
顾客抱怨(投诉)登记
市场抱怨反馈（MQI）报告
品质异常对策报告表NO.修改申请单号修改内容修改人修改日期修订单位12345QP客诉控制程序文件编号RQ-QP-015版 次A/0页 次2/25．执行方法
5.1营销中心客服部为公司接受国内外顾客信息的窗口，负责接受顾客返回的抱怨信息。
5.2原因分析：接到顾客抱怨时区分一般问题、重大典型问题或批量问题，如是一般问题则直接口头回复，如是重大典型及批量问题则填写<市场抱怨反馈（MQI）报告>，然后送至品管部拟定处理方案。
5.3品管部接到营销中心客服部发出的<市场抱怨反馈（MQI）报告>，初步进行原因责任判定并传递到相关责任部门，相关责任部门需在7天之内提出纠正及预防措施，且在纠正及预防措施提出的同时，承诺实施纠正及预防措施的时限；上述完成后，由品管部通知营销中心客服部，由营销中心客服部回复顾客并进行效果追踪，并将追踪结果反馈品管部。
5.4实施纠正及预防措施
5.4.1对于实施纠正的产品，应在规定的日程内完成纠正。
5.4.2各责任单位需在承诺的时限内完成纠正和预防措施。
5.5品管部组织相关部门对效果进行确认。
5.6资料处理
对于已结案的<市场抱怨反馈（MQI）报告>，由营销中心客服部、品管部整理存查。
6．相关附件
6.1记录表单
名称编号保存单位保存期市场抱怨反馈（MQI）报告QR-QC-035品管部长期客户投诉登记表QR-MD-003营销中心5年7．参考文件
7.1顾客服务控制程序