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某新能源电动汽车公司IATF16949顾客服务控制程序DOC

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更新时间:2020/7/28(发布于广东)

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文本描述
QP顾客服务控制程序文件编号RQ-QP-014版 次A/0页 次1/51.目的:竭诚为顾客提供良好的售前、售时和售后服务,保证最大程度上满足顾客的需要及争取超越顾客期待,遵守、执行国家有关法律 、法规,维护顾客及生产厂家合法权益。
2.范围
本程序规定了顾客服务管理控制的内容和要求,适用于对********产品在顾客服务过程中的控制。
3.基本定义
3.1组织:指****************有限公司(以下 简称********);
3.2顾客:********产品的购买者;
3.3特约维修站:指与********签订正式协议、并且在协议规定的有效期内委托其代理我公司产品“保修”服务的特约维修站、专业维修站;
3.4服务工作:指 所有围绕********顾客所开展的各项工作,包括产品交付前的服务、交付时产品需经顾客验收合格,按规定要求提供有效的技术文件、配套件附件、测量设备和其他保障资源以及交付后对技术培训、技术咨询、安装和维修、 配件供应和技术服务人员到使用现场服务。
3.5 ****产品的“保修”:在顾客按照产品使用说明书(包括各部件、附件说明书)规定的要求正确操作、使用、养护的前提下,在规定的整车质量保证期内(即“保修”期限 内),对产品因设计、材质、制造、装配生产缺陷而导致的质量故障(统称“厂方责任故障”,下文简称为“故障”),由本公司负责对相关零部件进行免费修理或更换,以恢复产品的技术性能。
4.管制流程(无)
5.执行方法
5.1营销中心职责
5.1.1负责制订********产品服务保障工作的政策、制度及管理条例;
5.1.2负责制订********产品服务保障工作的计划并组织实施;
5.1.3负责协调顾客对********产品服务 保障的要求,包括新产品服务、质量保修、技术培训、技术咨询、维修、备件及配件供应和技术服务人员到使用现场服务;
5.1.4负责协调、处理********产品的质量事件和质量信息,及时上报有关部门,并协助公司职能 部门现场调查;
5.1.5负责收集汇总顾客和服务站的意见和建议,并及时处理和汇报;NO.修改申请单号修改内容修改人修改日期修订单位12345QP顾客服务控制程序文件编号RQ-QP-014版 次A/0页 次2/55.1.6负责对 ********产品服务工作的检查和考核;
5.1.7负责********产品服务活动的组织和开展。
5.2管理内容
5.2.1产品