.............................................................................................................. I ABSTRACT.........................................................................................................II 1 绪论....................................................................................................................1 1.1. 研究背景、目的和意义......................................................................1 1.1.1 研究背景....................................................................................1 1.1.2 研究目的....................................................................................2 1.1.3 研究意义....................................................................................3 1.2. 国内外研究现状..................................................................................3 1.2.1 国外研究现状............................................................................3 1.2.2 国内研究现状............................................................................5 1.3. 研究方法、内容和创新点..................................................................7 1.3.1 研究方法....................................................................................7 1.3.2 研究内容....................................................................................7 1.3.3 研究创新点................................................................................8 2 理论基础............................................................................................................9 2.1. 交叉销售..............................................................................................9 2.1.1 交叉销售的定义........................................................................9 2.1.2 商业银行交叉销售的意义......................................................10 2.1.3 商业银行交叉销售判定方法..................................................11 2.2. 客户关系管理....................................................................................12 2.2.1 客户关系管理的定义..............................................................12 2.2.2 商业银行客户关系管理..........................................................13 2.2.3 个人客户关系管理系统（CRM）介绍.................................15 2.2.4 商业银行客户关系管理和交叉销售的关系..........................16 2.3. 中高端客户........................................................................................17 3 A 支行中高端客户概况及交叉销售开展现状..............................................20 3.1. A 支行中高端客户概况....................................................................20 3.1.1 A 支行概况..............................................................................20 3.1.2 A 支行中高端客户概况..........................................................203.2. A 支行中高端客户交叉销售开展现状............................................23 3.2.1 交叉销售率分析......................................................................23 3.2.2 产品饱和度分析......................................................................24 3.2.3 交叉销售开展现状..................................................................25 4 A 支行中高端客户交叉销售中存在的问题..................................................27 4.1. 缺乏准确的中高端客户定位............................................................27 4.2. 中高端客户产品服务优势不显........................................................27 4.3. 客户需求导向流于形式....................................................................28 4.4. 产品策略存在盲目性........................................................................29 4.5. 交叉销售渠道单一............................................................................29 4.6. 营销方式缺乏主动性........................................................................29 4.7. 售后服务不到位................................................................................30 4.8. 数据平台不统一,资源无法共享.......................................................30 4.9. 人员紧张且素质有待提高................................................................32 4.9.1 人员紧张且职责不明..............................................................32 4.9.2 职业素质有待提高..................................................................33 4.9.3 专业团队有待建立和培养......................................................33 4.10. 缺乏有效的考核和激励机制..........................................................34 4.11. 交叉销售指标设计有待改进..........................................................34 5 A 支行中高端客户交叉销售营销策略研究..................................................36 5.1. 加强客户关系管理，筑牢交叉销售基础........................................36 5.1.1 深入了解客户，倾听客户反馈..............................................36 5.1.2 精心组织活动，投资客户关系..............................................36 5.1.3 共享资源平台，实现互利共赢..............................................37 5.2. 明确市场定位，深挖客户需求........................................................37 5.2.1 市场细分（Market Segmentation）....................................... 37 5.2.2 目标市场（Market Targeting）..............................................38 5.2.3 市场定位（Market Positioning）...........................................39 5.3. 中高端客户交叉销售策略研究........................................................39 5.3.1 产品策略..................................................................................395.3.2 价格策略..................................................................................41 5.3.3 渠道策略..................................................................................42 5.3.4 促销策略..................................................................................43 5.3.5 服务策略..................................................................................44 5.3.6 数据库营销策略......................................................................45 6 A 支行中高端客户交叉销售的保障措施......................................................47 6.1. 完善考核机制，加快人才队伍建设................................................47 6.1.1 完善考核机制和激励办法......................................................47 6.1.2 加快人才队伍建设..................................................................47 6.2. 加快 CRM 平台建设，实现信息共享.............................................49 6.3. 稳中求进，加强业务监管和风险防控............................................49 7 结论..................................................................................................................51