售后服务强化培训 DCRC专员 强化培训 Quality Care之DCRC简介 DCRC抱怨处理流程 团队建设（沟通技巧） 人际关系的处理 课程大纲 DCRC简介 Quality Care概论 DCRC的功能 DCRC的职责 DCRC对十二项关键流程的支持 课程内容 一次修好 准时和专业 持续和可靠 方便客户 理解客户需求 目录式报价 清晰的解释 跟踪服务 积极反应 Quality Care 5S DCRC——经销商客户关系中心 福特的全球策略 40多个国家和地区，2000多个经销商 提高生产效率和获利能力 赢得长期的业务领先地位 1. Clearing Up DCRC 简介 经销商客户关系中心 客户关怀 服务跟踪 处理客户问题 保持和发展客户关系 促进新车、服务和零配件销售 DCRC的工作内容 客户服务期望 方便的服务 对我的服务需求表示真正的关心 一次修好 提供代步工具 完美的客户服务意味着达到和超过客户期望： 及时、专业的服务 清晰、完整的服务解释 在合适的时间内回访 对客户的问题作出积极的反应 客户服务期望 提高客户忠诚度、美誉度 以及新的业务机会 更有效地利用资源 整合、更新和保存客户资料 加强各部门间的沟通 潜在利益 建立和发展客户关系 处理客户问题 客户关怀 服务后回访 促进销售 DCRC的职责 DCRC的职责 DCRC的设施 单独的工作区域 专职员工 通讯设施电脑系统 DCRC的功能 和客户建立相互信任 从客户角度建立和管理客户接触流程 对销售、零件和服务业务提供支持 DCRC经理 被授权解决客户问题 市场协调 协调与客户的联系 数据录入 建立、维护资料库 客户服务 引导客户和获得客户信息 DCRC的功能 DCRC 对十二项关键流程的支持 主动客户接触 客户预约制度 客户关怀 服务后回访 问题解决与预防 主动接触客户 主动接触客户 客户在市场上寻找服务时，就开始接触 尽量获取信息 主动联系客户 记录客户反应 如果客户决定来，则预约时间 你要做的… 提高客户数量 提高服务水准 更好地服务客户，提高公司收益 为什么要做… 主动接触客户 客户预约制度 专职的人打电话给客户 提供两个时间客户选择 记录：-客户的详细情况 -车辆的详细情况 -客户要求 使用事先准备好的客户预约单 将潜在客户讯息告诉销售部 准备欢迎板 你要做的… 客户预约制度