—太平人寿客户增值服务体系介绍 课程逻辑 01 第一部分：服务如何创造价值 02 第二部分：太平人寿客户服务体系 03 第三部分：多样化增值服务资源 04 第四部分：专业化增值服务工具 第一部分：服务如何创造价值 5月17日瑞幸咖啡在美国纳斯达克上市 成立仅17个月，刷新中国企业赴美上市纪录 首日开盘股价上涨48%，市值近60亿美元 今年在纳斯达克IPO融资规模最大亚洲公司 截至18年12月，不到一年时间付费用户达1200万 为什么“第一杯免费”？ 心理学——风险厌恶 损失对人们带来的伤害感受，往往大于收获。 比如一个人损失了100元带来的伤害感，大多数人会觉得，获得200元的奖金才能弥补100元的损失。 【案例】阿道夫·默克尔：跌出《福布斯》最悲惨的富翁 2009年德国亿万富翁阿道夫·默克尔因为损失了一半财产而撞车自杀，彼时他还有10亿美元的净资产，但丝毫无法安慰他失去一半财产的痛苦。 客户如何选择产品？ 购买产品的过程就是做决策的过程，决策就是要追求预期收获最大化。 预期 收获 所获得商品和服务的价值 支付 的价格 可能 的损失 相对固定 客户信任和认可 优质的服务可以获得客户的认可和信任，能够有效降低客户在选择产品时的决策成本，促进业务发展，提升品牌价值，为企业打造长期经营的核心竞争力。 服务如何创造价值？ 本源·本末——新时期保险业如何把握发展机遇 7月5日，第四届国际保险节暨2018年度保险名家颁奖盛典，张可总应邀参加，并做当下社会经济与保险行业的诸多问题，发表了题为《本源·本末——新时期保险业如何把握发展机遇》的讲话。 服务是竞争的第二战场。现在保险产品同质化严重，从严的监管环境又对队伍销售能力提出了更高要求。在这种情况下，同业之间拼的不仅仅是产品，更是服务。作为产品和销售功能的延伸，要让服务吸引客户，增加客户粘性，从而形成产品的附加竞争力。 “ ” 服务好 品牌好 业务好 客户认可和信任 降低客户的决策成本 提升客户的预期收获 更多资源投入都服务中 服务如何创造价值？ 第二部分：太平人寿客户服务体系 客户服务理念 从张可总报告找方向，解决好两个“一公里”问题 公司对“客户”和“服务”的高度重视，更下达了“以客户为中心，全面提升服务质量”，“要解决好影响客户体验的两个‘一公里’问题”的工作指令 一线到客户的“一公里” 是客户服务发挥专业能力的平台 后援到一线的“一公里” 是客户服务展现专业精神的平台 客户服务理念 从乔宁总指示找差距，把客服工作做出亮点 保险市场产品同质化、销售透明化的特质日益显现，公司间的竞争就是服务能力的比拼，服务在助力业务方面将承担更多责任。