服务运营关键KPI指标 编制： 审核： 会签： 批准： 一、服务运营指标体系 一、服务运营指标体系（续） 1、服务台次 二、关键指标定义 1.2、强保台次 在某个周期内，进厂进行新车第一次保养维护（强保）的车辆总数。 新车强保率：在某个周期内，所售新车在强保周期内（如3月或5000km，以先到为准）进厂保养的数量占当期所售该批新车总数的比例。 N月新车强保率= N月所售新车总数 第N月所售新车在第N、N+1、N+2、N+3月进厂强保车辆数 × 100% 在某个周期内，已经开具工单且经客户确认的所有进厂车辆总数。 同一个VIN码的车辆一天内不管开具多少份工单，都算一次进厂。 内部车辆不算。 1.1、进厂台次 例：3月，该店新车销售100辆；该批新车在3~6月进厂强保分别为：3月10辆、4月15辆、5月30辆、6月30辆。 则，3月新车强保率为： 3月新车强保率= 10辆+15辆+30辆+30辆 100辆 = × 100% 85辆 100辆 × 100% = 85% 1.3、例保台次 在某个周期内，进厂进行例行保养维护（例保）的车辆总数。 1.4、一般维修台次 在某个周期内，进厂进行一般维修（机电维修）的车辆总数。 1.5、钣喷台次 在某个周期内，进厂进行钣喷维修业务的车辆总数。 1.6 、索赔台数 在某个周期内，进厂进行含有三包索赔业务的车辆总数。 1.7、预约台次 某个周期内，先行预约后进厂进行维修业务的车辆数。工单开具日期在当期，如果对应有预约单，并且是提前一天预约的，记为一个预约台次。 预约率= × 预约台次 进厂台次 100% 1.8、预约率 例： X月2日，该ASC进厂台次为100辆，其中有预约的进厂车辆为10辆；则，当日的预约率为： 预约率= 10辆 100辆 100% × = 10% 二、关键指标定义（续） 2.1、基盘客户数（3年） 在过去36个月内至少在该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。基盘客户数以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算保有量。 客户建档率=建档客户数/基盘客户数× 100% 2、客户流失 例： 2011年5月1日~2014年4月30日，在该ASC至少做过一次维修保养的车辆数为3000辆：则，当期该ASC的基盘客户数为3000。而，同时间内，该ASC只为其中的2000辆车建立了客户档案；则，建档率为： 建档率= 2000 3000 100% × = 66.7% 2.2、基盘客户数（1年） 在过去12个月内至少在该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。基盘客户数以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算保有量。