雪佛兰2010版DOS培训 ----售后服务流程及管理工具篇 我们面临的挑战我们面临的挑战 当前的售后满意度表现 数据来源：2010J.D.POWERCSI “我们不希望卷入价格战和围绕售价争论 不休，而是提供物有所值的优质服 务……” “客户对我不满意，他们认为我没有尊重 他们的时间，没能满足他们的期望。而 且，他们也没有在意我之前做的工 作……” “随着客户期望值的攀升，我的工作 量不断增加，能为我提供支持的内部 资源有限，因此接待客户的时间也相 应减少……” “客户对我们的品牌有很高的期 望。我们必须提供最一流的服 务……” 售后服务营销售后服务营销 雪佛兰售后服务要在激烈的竞争中脱颖而出，必须从被动提供维修服 务，向主动服务营销的模式转变。 售后服务营销的关键，在于和客服部配合进行基盘客户管理，深刻了解 客户，提供贴心服务，渗透进客户生活，从而为业务创建源头活水。 CEM360客户视图 金领结访谈信息 针对性服务结果信息 CEM车主全生命周期数 据挖掘 客服回访报告 业务数据分析 CSI报告分析 客服回访报告分析 ATL售后服务品牌打造 BTL售后服务活动 车主关系维护 车主俱乐部运营 售后服务方案 售后服务店头活动策划 客服部 售后部 市场部 金领结服务金领结服务 饈“金领结服务”倡导贴心、专业、诚信的服务理念，强调不仅为车——全线雪佛兰产品，提 供专业全面的维修服务，更为人——雪佛兰车主，提供以主动关怀为前提的贴心服务。 饈‘金领结服务’的目标不只是要将车主的车保养好、维修好，更要了解车主的个性化需求， 将售后关怀有机融入车主的有车生活。真正做到“懂车，更懂你”，让售后服务从流程导向 转化为个性需求导向，从关注产品延伸到关注车主的有车生活。 9项免费检测服务 取号式高效服务流程 金领结服务长 饈十分钟课堂 饈金领结课堂 饈金领结面谈 9项终身免费检测服务 售后关爱3日回访 付费维修旧件返还 维修费用估算 防护3件套标准使用 三大特色服务五大承诺