圆通速递客户服务
培训手册
（2012.06.12）
目 录
第一章 客户服务职责
第一节 客服人员岗位要求及基本素质
第二节 客服人员岗位职责
第二章 客户服务规范用语
第一节 客服人员日常礼仪规范
第二节 客服人员电话礼仪
第三章 业务咨询
第四章 下单业务
第一节 电话下单
第二节 淘宝下单
第三节 易通大众版下单
第五章 快件查询
第一节 查询流程
第二节 查询的分类及处理
第六章 投诉与升级投诉
第一节 投诉流程
第二节 投诉电话的分类
第三节 投诉处理技巧
第四节 赔偿技巧
第五节 升级投诉处理
第七章 客户维护
序 言
上海圆通速递有限公司创建于2000年5月28日，历经12载艰苦创业，现已经跨越式发展成为中国快递行业领导品牌之一，是一家集速递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业。公司致力于为客户提供全方位、领先的供应链解决方案，构建快递为主、电子商务为辅、有国际影响力的全球快递网络企业。主营50KG以内的小包裹快递业务，围绕客户需求，形成了同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达等多种服务产品和到付、代收货款、代取件、签单返还等多种增值服务。2012年6月4日，随着着全货机的首航，圆通速递将用全货机主营华东与华南以及华北之间的国内快递市场，将实现长三角、珠三角、京津冀区域之间快件的次晨达与次日达服务。这是公司发展的又一次里程碑式的事件，标志着圆通速递新的腾飞。
为更好的树立圆通公司良好的企业形象，同时造就圆通全网络优秀的客服人员，使其更好的为客户服务，在考虑行业特点的基础上，制订了本手册，希望全网客服人员，在实际工作过程中理解、融入、运用。
本手册共有七个章节，包括客户服务职责、客户服务规范用语、业务咨询、下单业务、快件查询、投诉与升级投诉，客户维护等内容，详细阐明了优秀客服人员的素质、岗位职责以及礼仪等内容。另外，以图片、流程图、实际案例为辅助，从分公司角度出发，讲明了查询、投诉、赔偿等内容的处理技巧与方法。
市场竞争日趋激烈的今天，圆通如何打造企业优势，为客户提供更好的服务。我们一直秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨，尊重客户，理解客户，为客户持续提供超越期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴，我们坚信我们会做得更好。
第一章 客户服务职责
第一节 客服人员岗位要求及基本素质
、客服岗位任职要求
◇高中及高中以上学历；
◇普通话标准，思维敏捷，沟通能力较强；
◇形象好，气质