2019年4月 业务与理赔 概述 随着公司业务规模的不断扩大，客户数量的迅速增加，服务的优劣已成为决定公司竞争力高低的关键因素。为了在激烈的市场竞争中取得优势，公司总经理室审时度势、高瞻远瞩，明确提出要将服务向一线延伸，补齐短板，切实践行公司提出的“大客服”理念，全面提升我公司理赔服务水平。 一、理赔服务与业务发展 二、代理人在理赔服务中的重要作用 三、如何让客户快速获得理赔 四、我司理赔报案服务电话 一、理赔服务与业务发展 优质的理赔服务助力业务发展 01 02 服务不到位或出现拒付对业务的不利影响 03 销售人员参与理赔服务的优势 1、优质的理赔服务助力业务发展 2、服务不到位或出现拒付对业务的不利影响 3、销售人员参与理赔服务的意义 二、代理人在理赔服务中的重要作用 01 02 03 理赔服务第一人 风险管理第一人 矛盾化解第一人 1、理赔服务第一人 售后服务 寿险行业是典型的服务行业，不生产实物产品，公司的好坏完全体现在 服务的好坏上。 2 、风险管理第一人 主动筛选优质客户:代理人要自觉选择身体、财务等各方面条件符合公 司要求的客户投保，若已经了解到客户的健康存在问题，一定要向公司如实 告知，由核保决定是否可以承保。 合规展业：要本着最大诚信的原则，如实的向客户介绍保险产品的保障 范围或收益；详细询问各项告知事项并如实填写，确保客户本人亲笔签字。 如实反映客户出险情况：积极核实并向公司如实反映客户出险情况，不参与或指使客户伪造材料 或编造保险事故进行保险欺诈。 客户对理赔服务产生不满时，代理人应本着客观公正、消除 影响的原则。 协助公司理赔人员做好 矛盾化解工作 协助客户通 过正常的渠道向公司反馈异议，避免激化矛盾。 1、合规展业 把好入口关 2、了解必要的理赔常识 我司投保健康险时会同时签署医疗特约， 明确约定理赔定点医院的范围，只有在特约范围内的医院就诊，才能获得正常赔付。 医疗费用型产品要扣除第三方已赔付金额及医保范围外费用。 每一项重疾都有明确的定义，且保险中重疾的 定义与临床医学的诊断标准不是一回事。 两年内自杀、酒后驾驶、无证驾驶、驾驶无牌照机动车、先天性疾病、精神疾病、美容或整形手术、康复治疗、怀孕分娩 很多时候因为代理人向客户作出错误解释或承诺而 导致客户对公司不满或投诉。 及时报案，可以有效留存、固定相关证据，维护客户的合法权益； 及时报案可获得理赔专业人员的指导，有利于客户及时、准确收集理赔材 料； 及时报案可以有效避免因在非定点医院治疗而无法获得理赔。 一定要将及时报案的重要性告知您的客户。 2、了解必要的理赔常识 3、做好理赔服务 客户出险后要主动到医院探视、慰问客 户，协助客户向公司报案 告知客户所需准备的索赔材料，治疗结 束后要主动协助客户收集理赔资 料并交 至公司内勤处，遇到拿不准的事情要及 时向中支理赔人员咨询。 切忌擅自作出任何形式的理赔承诺。若 客户执意询问理赔结果，可让客户给中 支理赔人员打电话咨询。