伴随保险市场的逐渐完善，市场开放化程度越来越高，国内保险业的经营环境 发生质的改变，保险业的蓬勃发展同样加快了保险业全面竞争格局的形成，面临着 内部与外部双重压力与制约，我国保险行业进入了转型发展的全新阶段。在保险行 业市场竞争日益加剧的大背景下，大客户已逐渐成为保险企业竞相争夺的核心资源。 作为客户管理的核心内容，大客户价值管理已经越来越成为企业关注的焦点。企业 需要快速地向以信息为基础、以客户为中心的模式转变，而实现这种模式的前提是 需要对客户进行细分研究以更好地分配企业资源，不断提升企业核心竞争力。 因此，明晰保险客户价值评估指标、构建保险客户价值识别路径、进行保险客 户价值的分类以及挖掘核心客户和重点客户群体的特征是保险企业实现持久运营的 必经之路。如何开拓具有中小型财险公司特色的服务体系，进行准确的市场定位和 市场细分，维系稳定的大客户关系，提高大客户群体的满意度和忠诚度，最终提高 其核心竞争力，已成为众多中小型财产保险公司面临的严峻挑战。 本文以天安财险作为研究对象，通过研究保险客户价值评价模型、建立保险客 户价值细分的方法，探讨有效的大客户价值评估方法，帮助企业准确识别客户，针 对不同大客户群体采取不同的客户管理方法和实施手段，从而以最小的成本投入获 得最大的收益，提高企业在保险领域的核心竞争力。 本文旨在通过建立客户价值评价体系，进一步强调保险企业加强客户价值分析 的重要意义，深入挖掘大客户行为特征、改善客户服务水平、提高客户满意度，最 终在实现大客户资产的保值增值的基础上，推动公司价值的可持续增长。该模型的 建立为保险企业制定精准营销决策和提升大客户管理水平均具有积极实践意义。 关键词 大客户管理；客户价值；价值评价；客户细分；保险III Abstract With the gradual improvement of the insurance market, the degree of market openness is getting higher and higher, and the operating environment of the domestic insurance industry has undergone qualitative changes.The booming development of the insurance industry has also accelerated the formation of a comprehensive competitive landscape in the insurance industry, facing both internal and external pressures and constraints.China's insurance industry has entered a new stage of transformation and development.Under the background of increasing competition in the insurance industry, key customers have gradually become the core resources for insurance companies to compete for. Therefore, clarifying insurance customer value evaluation indicators, constructing insurance customer value identification paths, classifying insurance customer value, and mining the characteristics of core customers and key customer groups are the only way for insurance companies to achieve long-term operations.How to develop a service system with the characteristics of small and medium-sized property insurance companies, conduct accurate market positioning and market segmentation, maintain stable key customer relationships, improve the satisfaction and loyalty of key customer groups, and ultimately improve their core competitiveness, which has become serious challenges for many small and medium-sized property insurance companies. This paper takes Tianan Property Insurance as the research object, and studies the insurance customer value evaluation model and establishes the insurance customer value segmentation method to explore effective key customer value evaluation methods to help enterprises accurately identify customers.Different customer management methods and implementation methods are adopted for different large customer groups, so as to obtain maximum benefits with minimum cost investment and improve the core competitiveness of enterprises in the insurance field. This paper aims to further emphasize the importance of insurance companies to strengthen customer value analysis by establishing the customer value evaluation system, deepen the characteristics of key customers, improve customer service levels and customer satisfaction, and ultimately realize the basis of value preservation and appreciation of key customer assets.Finally, on the basis of realizing the value-added of customer assets, the company will promote the sustainable growth of corporate value.TheIV establishment of this model has positive practical significance for insurance companies to develop precise marketing decisions and improve the management of key customer accounts. Key words Major account management；Customer Value；Value evaluation；Customer Segmentation；InsuranceV 目 录 摘要I AbstractIII 第 1 章 绪 论 1 1.1 研究背景 1 1.1.1 保险行业监管力度加大 1 1.1.2 市场主体竞争加剧 1 1.1.3 客户需求多样化 2 1.1.4 信息技术飞速发展 2 1.2 研究目的及意义 2 1.2.1 研究目的 2 1.2.2 研究意义 3 1.3 研究方法 3 1.4 论文内容及结构 4 第 2 章 相关理论概述 7 2.1 客户价值相关理论 7 2.1.1 客户价值涵义 7 2.1.2 客户价值管理 8 2.1.3 客户价值评价 8 2.2 客户细分相关理论 9 2.2.1 客户细分的内涵 9 2.2.2 客户细分的方法 9 2.2.3 客户细分的基本程序 10 2.3 客户关系管理相关理论 10 2.3.1 客户关系管理定义 10 2.3.2 客户关系管理内容 11 2.4 客户价值、客户细分与客户管理 12 2.5 大客户管理理论 12 2.5.1 大客户定义 12 2.5.2 大客户管理内容 13 2.5.3 大客户管理的意义 13 2.6 本章小结 14VI 第 3 章 天安财险大客户管理现状及问题15 3.1 天安财险公司简介 15 3.1.1 天安财险基本概况 15 3.1.2 天安财险理财险产品 15 3.2 天安财险大客户管理现状 17 3.2.1 识别和评价指标单一 17 3.2.2 管理机制不健全 17 3.2.3 营销策略缺乏创新 17 3.2.4 未设立专门管理机构 18 3.3 天安财险大客户管理存在问题 18 3.3.1 目标大客户选择方面 18 3.3.2 大客户经理制度建设方面 19 3.3.3 大客户关系管理方面 19 3.4 本章小结 20 第 4 章 保险客户价值分类评价模型的构建21 4.1 保险客户价值评价指标体系设计 21 4.1.1 保险客户价值评价体系设计原则 21 4.1.2 保险业客户价值评价体系的确定 21 4.2 保险业客户价值评价指标体系构建 23 4.2.1 基于 RFM 模型的当前价值分析 23 4.2.2 基于因子分析法的潜在价值分析 24 4.3 基于保险客户价值的客户分类 25 4.3.1 K-Means 聚类分析法 25 4.3.2 基于聚类的客户价值细分评价模型 26 4.4 本章小结 27 第 5 章 天安财险大客户分类评价模型应用29 5.1 天安财险大客户价值评价实证分析 29 5.1.1 数据选取 29 5.1.2 调查问卷辅助分析 29 5.2 基于聚类的天安财险客户价值评价 31 5.2.1 当前价值评价指标分析 31 5.2.2 潜在价值评价指标分析 31 5.2.3 聚类分析进行客户细分 34 5.3 客户价值细分结果分析 35VII 5.3.1 客户价值分类散点图 35 5.3.2 四类大客户的特征及需求分析 36 5.3.3 制定差异化的大客户管理策略 37 5.4 本章小结 37 第 6 章 天安财险大客户管理策略优化39 6.1 大客户管理的优化目标 39 6.2 大客户管理的优化内容 39 6.2.1 大客户识别和细分目标选择 40 6.2.2 建立大客户经理服务团队 40 6.2.3 实施大客户关系管理 41 6.2.4 实施大客户销售管理 42 6.2.5 加强大客户流失管理 42 6.3 大客户管理的优化策略 43 6.4 本章小结 44 结 论45 附 录47 附录 147