文本描述
Classified Index:CODE: 10075
U.D.C NO:20160993
A Dissertation for the Degree of M. Management
Research on Complaint Management of
Baoding Power Supply Company
Candidate:Su Yang
Supervisor:Prof. Zhong Wei
Academic Degree Applied for:Professional Master's Degree
Specialty:Master of Business Administration
University:Hebei University
Data of Oral Examination:June,2018
m卜
河北大学
学位论文独创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行的研究工作及
取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不
包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得河北大学或其他教育机
构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献
均己在论文中作了明确的说明并表示了致谢。
作者签名：＾1闲日期＾年＜月／多曰
学位论文使用授权声明
本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定，B卩：学校有权保留
并向麗家有关部D或机构送交论文的复印性鹿电壬版k允许论文被查胤和借1H。
学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存
论文。
本学位论文属于
1、限制公开□，在年月日限制期满后适用本授权
声明。
2、不限制公开V。
（请在以上相应方格内打“V”）
作者签名曰期：h／X年《月／＞日
导师签名：日期年＿￡＿月13＾日
保护知识产权声明
本人为申请河北大学学位所提交的题目为（国网保定供电公司投诉管理研
究）的学位论文，是我个人在导师（钟伟）指导并与导师合作下取得的研究成果，
研究工作及取得的研究成果是在河北大学所提供的研究经费及导师的研究经费
资助下完成的。本人完全了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定
的各项法律、行政法规以及河北大学的相关规定。
本人声明如下：本论文的成果归河北大学所有，未经征得指导教师和河北大
学的书面同意和授权，本人保证不以任何形式公开和传播科研成果和科研工作内
容。如果违反本声明，本人愿意承担相应法律责任。
声明人：务
＾
日期：年
4月／＞日
摘要
I
摘要
自21世纪以来，中国特色社会主义进入新时代，电力体制改革迈入新步伐。置身
新时代、肩负新使命，电网企业营销服务站在了新的起点上。面对电力改革的深入推
进，售电市场的持续开放，综合能源服务的理念冲击，客户诉求的日益提升，投诉管
理的严峻形势，电力企业发展面临重要机遇和严峻考验，客户服务成为电力企业在新
竞争时代中决胜的重要筹码
电力企业内外部形势复杂多变，客户需求发生转变，维权意识日益增加，客户服
务工作面临压力越来越大。未来社会对电力产品的选择空间较大，使有限的市场份额
被更多的竞争者共同分享，电力企业要想维持自己的企业竞争优势，进而获得更高的
经济效益，关键要持续保持现有市场占有和客户忠诚，实现客户满意和忠诚就必须在
投诉管理取得突破，力求赢得市场的信赖，保证用户对产品的长期支持
为了解决国网保定供电公司客户投诉管理实际问题，扭转客户服务落后局面，降
低客户投诉整体数量，通过大量调研国内外关于客户投诉理论的基础，深入分析投诉
管理的内涵，运用顾客满意理论、员工激励理论、企业全质量管理理论，依托保定供
电公司实际投诉数据分析，明确企业投诉管理机制，识别投诉影响因素，改进投诉管
理策略。针对供电公司优质服务的特点和投诉管理存在的问题，从客户服务、员工激
励、管理机制等三方面出发，提出完善客户导向、聚焦员工激励、优化企业组织模式
等符合供电公司优质服务发展战略和生产经营目标的投诉管理改进建议，实际改善供
电公司投诉管理，切实提升优质服务水平，希望对公司营销战略、整体运营提供参考
和指导意见，同时对其他地市级供电公司具有借鉴意义
关键词 国网保定供电公司投诉管理客户服务。
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