——电商智库告》，并对虚假促销、赠品“猫腻”、预售“陷阱”、暴力分拣等类普遍现象做了分析
1.2数据来源
本次报告根据第三方网络消费维权平台——“电子商务消费纠纷调解平台”
（show.s.315.100ec）2018年11月1日-15日期间接到的全国网络消费用户通过在线递
交、邮件等多种投诉渠道受理的真实投诉案件数据，涉及国内零售电商、跨境进口电商、品
牌电商等电商领域，进行涉及统计、案例分析所得
1.3版权与免责声明
本报告相关知识产权归中国电子商务研究中心所有，欢迎任何部门、企业、机构、媒体
等单位与个人如实引用本报告数据、内容、观点或全文转发本报告，但均请注明来源：“中
国电子商务研究中心发布的《2018年“双11”网购消费投诉与体验报告》”
本报告仅为参考研究资料，不构成消费、投资、并购、决策等任何建议，由此带来的风
险请慎重考虑，中国电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。如您不
赞同上述声明，请您立即停止阅读、下载、拷贝、传播本报告；反之，我们一律视您为已同
意本声明
1.4核心数据
投诉数量：据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2018年11月1日-15日期
间平台接到的全国网络消费用户维权案例与2017年同期相比增加27.81%，增速明显
领域分布：国内零售电商占比为45.34%，其次为跨境进口电商5.82%，其它投诉占比
为48.84%。从投诉占比看，零售电商平台占比将近总量的一半，表明“双11”依旧是“双
11”促销主流，消费参与热度较高，且问题较多
地域分布：2018年“双11”期间，广东（18.216%）、北京（7.915%）、浙江（7.538%）、
江苏（7.412%）、上海（5.653%）、湖北（4.774%）、山东（4.397%）、四川（4.020%）、
福建（3.769%）、辽宁（3.392%）为投诉消费者集中的十大地区
——电商智库性别比例：男性投诉消费者占比为52.26%，女性占比为47.74%
十大热点消费投诉问题：退款问题投诉占比为19.10%，虚假促销投诉占比为11.81%，
发货问题投诉为10.18%，网络欺诈投诉占比为8.29%，霸王条款投诉占比为6.66%，商品质
量问题投诉占比为6.16%，售后服务问题投诉占比为5.15%，退换货难投诉占比为4.52%，
网络售假问题投诉占比为4.27%，订单问题投诉占比4.15%
《2018年双11全网电商TOP15消费评级榜》：8家电商平台获得“建议下单”购买评
级；5家电商平台获得“谨慎下单”购买评级；7家电商平台获得“不建议下单”购买评级
——电商智库二、报告正文
2.12018年双11全网电商TOP20消费评级榜
11月19日，“一带一路”TOP10影响力社会智库——中国电子商务研究中心发布了
《2018年双11全网电商TOP20消费评级榜》。榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消
费纠纷调解平台”（show.s.315.100ec）11月1日-15日双11期间受理的全国数十家全
网电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评
估，数据和评级完全由系统自动生成。其中有20家电商平台上榜，8家电商平台获得“建
议下单”购买评级；5家电商平台获得“谨慎下单”购买评级；7家电商平台获得“不建议
下单”购买评级
其中，苏宁易购、淘集集、拼多多、唯品会、中行聪明购、有赞、京东、途虎养车共
八家电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指
数普遍在0.75以上，获得“建议使用”购买评级。其中，苏宁易购、淘集集、唯品会和途
虎养车平台反馈率达100%
而蘑菇街、网易考拉、微店、当当网、小红书这五家电商平台用户获得的购买指数普
遍在0.4-0.75期间，获“谨慎使用”购买评级
而转转二手交易平台、国美、拼趣多、丝芙兰、华为商城、小米等七家电商平台多项
指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议
使用”购买评级
同时，我们注意到：在消费评级榜获“不建议使用”的平台中，丝芙兰、华为商城、小
米三家品牌电商上榜并位居整个榜单中后三位，可见用户投诉之多、满意度之差。。