—— 客户管理篇 新开业店训练营 管理课程 客户管理基本概念 客户分类 客户的开发与维系 客户管理工具的使用方法 大客户的开发与维系 课程内容 客户管理基本概念 客户满意 客户感动 客户忠诚 满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去后不会产生激情 感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能留下深刻印象，烙印深，会产生激情 忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的 客户管理的目标 客户管理基本概念 客户管理基本概念 为什么要进行客户管理？ 注：*保有的客户是指有效客户，留有资料的客户 客户管理对销售的意义 为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率 客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程 客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式 客户管理基本概念 客户管理的程序 客户管理基本概念 核心 漏斗原理 客户管理基本概念 潜在顾客数量 从开发潜在顾客到成交所投入的时间 成交数 建立品牌知名度 信心建立 成交 漏斗原理（续） 客户管理基本概念 漏斗上端扩大 让漏斗变扁 漏斗下口扩大 收集更多的潜在顾客，开口越大，机会越多 缩短成交促进的时间 争取更多的成交顾客 漏斗原理（续） 客户管理基本概念 客户分类 客户级别的定义 客户分类 客户级别的定义 客户分类 FTMS客户分级 客户分类 针对不同级别的客户，要设定不同的跟踪方法 意向客户级别的判定是持续变化的过程 客户的来源 — 基本客户群 客户分类 自销售顾客资料 维修站车辆进厂资料 户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客 特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功，没有判定意向级别，但对经销店有好意度的人 关系企业与协力厂商 员工亲友关系，经接触，没有判定意向级别，但有好意度的人 客户的来源 — VIP客户 客户分类 二手车销售店、汽车精品店 保险公司、银行、关系企业、协力厂商 大客户、企业集团、租赁业者 地方型领袖人物 内部员工 …… 客户的来源 客户分类 自销保有客户置换，增购，推介 开发 情报 提供 VIP 内部情报 特定筛选 区域攻击 自销保有客户 他销保有客户 经销店店面 意向客户 来电 来店 整 体 面 自销保有客户 客户分类 自销保有客户 他销保有客户 意向客户 基本客户群的维护要点是建立在客户满意度之上的, 并请其提供购买信息 经销店应每月规划基本客户群维护计划，并由主管带动及督促执行 自销保有客户为本经销店销售的客户 他销保有客户为非本经销店销售或战败的客户 自销保有客户置换，增购，推介 来店、来电客户 客户分类 来店 来电 配合FTMS促销活动，展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作 意向客户 地区及经销店活动： 为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，提升经销店的知名度，提升来店/电顾客数 地区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸） 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问） 情报提供 客户分类 情报 提供 VIP 意向客户 地方名人/关系企业/对经销店好感度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象，由主管亲自指示，以达到情报站的效果 尤其可运用在偏远区域 利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用 开发客户 客户分类 开发 特定筛选 区域攻击 在地区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会 意向客户 针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访） 对地区内各类利益或休闲团体进行开拓 客户的开发与维系 开发新客户与维系老客户的成本分析 客户的开发与维系 开发 1个新客户的成本 = 维系 6个老客户的成本 新客户 老客户 经销店和销售人员的销售活动 客户的开发与维系 销售管理人员营销管理工作 客户的开发与维系 客户开发 客户的开发与维系 经销店管理者应该明确全国、本区域、经销店所在城市每月每店来店平均组数，从而了解自己经销店所处于的水平，从而找出差距 经销店应该知道本经销店每月、每周、每天来店组数的不同，从而掌握规律，围绕来电组数的变化规律安排员工的作息时间 经销店还应该了解客户来店的原因，从而找出最有效的方式，便于重点投入 客户维系 客户的开发与维系 如何才能做到让客户从满意到感动，从感动到忠诚呢？ 坚定自己的服务理念（客户第一） 树立服务品牌（AAA） 客户管理的工具（CRM系统） 客户维系的重要指标 客户的开发与维系 服务客户掌握率（Customer Retention Rate，CR率） 固定客户 预约率 换购掌握率 。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看