本文运用客户关系管理理论，客户价值细分理论和大客户管理理论结合定性分析
结合案例的研究方法，选取客户价值作为分析视角，以联邦快递（中国）公司为研究
对象，调研分析联邦快递（中国）公司大客户管理的现状，发现目前联邦快递（中国）
公司大客户管理中存在的三大问题，包括大客户管理不完善，未能全面识别大客户价
值，产品组合单一，难以开发大客户整体价值和关注短期利益，忽视大客户长期成长
价值。基于发现的问题，本文提出以客户价值为中心，以客户需求为导向和以价值共
赢为目标的联邦快递大客户管理的优化方案。以客户价值为中心，明确大客户的定义
标准，分类管理大客户，按照价值配置组织资源。以客户需求为导向，挖掘大客户整
体价值，从而实现大客户管理的价值共赢目标，为客户创造价值，企业实现价值，打
造战略合作伙伴。为了保证优化方案的实施，本文进一步提出战略保障，制度保障和
组织保障三位一体的保障体系

关键词：快递行业；大客户管理；客户价值
作 者：王金鑫
指导老师：魏文斌IV
A Research on Optimization Scheme of Key Account
Management in FedEx Express (China): From the
Perspective of Customer Value
Abstract
Express industry is one of the fastest growing industries in recent years, but also
encountered problems including the low level of development and the absence of account
management. Thus establishing and improving account management is essential and
critical for the healthy development of the express industry.
The paper utilized the theory of customer relationship management, customer value
segmentation and key account management together with qualitative case study method.
From the analytical perspective of customer value and taking FedEx Express (China) as
research objective, this paper analyzes the three major problems of FedEx Express (China)
account management. Major findings are customer value is not fully indentified due to
incomplete key account management, customer overall value is difficult to excavate due to
limited product portfolio and the value of customer growth is ignored due to lack of
long-term strategy. Thus the paper proposed the optimization solutions of customer value
as core, customer needs oriented and win-win value as the goal. Utilizing customer value
as core, it is critical to clearly define criteria of key account and to manage account
classification as well as allocate resources. Orienting by customer needs to develop overall
value of key account, the goal is to achieve the win-win of each value, creating value for
customer and realizing value of enterprise, to build the strategic cooperative partner. In
order to ensure the implementation of the optimization scheme, this paper puts forward the
guarantee system from the perspective of strategic, institutional and organizational.
Key Words: Express industry; Key account management; Customer value
Written by: Wang Jinxin
Supervised by: Wei Wenbin目 录
第 1 章 绪 论 .......1
1.1 研究背景和研究意义 .1
1.2 研究方法和研究思路 .3
1.3 研究内容和创新点 .....3
第 2 章 理论基础和文献综述 .......5
2.1 相关理论概述 .5
2.1 客户关系管理的研究 .5
2.2 客户价值细分的研究 .6
2.3 大客户管理理论的研究 ........ 11
第3章 联邦快递（中国）公司简介及大客户管理问题分析........15
3.1 联邦快递（中国）公司简介 ...........15
3.1.1 联邦快递（中国）公司发展现状.........15
3.1.2 联邦快递（中国）大客户管理现状.....17
3.2 联邦快递（中国）公司大客户管理存在的问题 ...21
3.2.1 大客户管理不完善，未能全面识别大客户价值.........21
3.2.2 产品组合单一，难以开发大客户整体价值.....25
3.2.3 关注短期利益，忽视大客户长期成长价值.....26
第 4 章 联邦快递（中国）公司大客户管理优化对策.28
4.1 以客户价值为中心，分类管理大客户 .......28
4.1.1 以价值为基础，建立识别大客户标准.28
4.1.2 以价值为依据，优化资源配置.30
4.2 以客户需求为导向，开发大客户整体价值 ...........32
4.2.1 准确把握大客户的需求价值.....32
4.2.2 深入开发大客户整体价值.........344.3 以价值共赢为目标，打造战略合作伙伴 ...35
第 5 章 联邦快递（中国）公司大客户管理优化保障措施.....37
5.1 结合公司战略，构建战略保障 .......37
5.2 优化大客户管理制度，建立制度保障 .......37
5.3 以人为本，搭建组织保障 ...39
第 6 章 结论与不足 .........42
6.1 本文结论 .......42
6.2 本文不足 .......42
参考文献 .....44
攻读硕士学位期间公开发表的论文.........47
致 谢 .........48联邦快递（中国）公司大客户管理优化方案研究——以客户价值为视角 第 1 章第 1 章 绪 论
1.1 研究背景和研究意义
快递行业，是近几年来发展最迅速的行业之一。伴随着电子商务的爆发式发展，
快递业迎来了新一轮扩张。据前瞻产业研究院《2016-2021 年中国快递行业市场前瞻
与投资战略规划分析报告》显示，2014 年我国快递行业业务量约 140 亿件，超越美
国成为世界第一。而 2015 年全年业务量达 205 亿件，继续维持了 40%以上的高增速

在经济新常态的新形势下，快递业成为一匹“黑马”。中国快递行业在经历了中国邮
政一家独大的垄断竞争市场后，出现了国营、民营、外资多个经济主体、多种运输方
式相互竞争的市场状况。高速发展的中国快递行业，正在由快递大国向快递强国转变

在全球经济逐步放缓和中国经济新常态的背景下，中国快递业在供给侧改革和中国制
造 2025 的战略下，呈现出了新的发展趋势。一方面，中国国内电商和跨境电商的蓬
勃发展成为快递业发展的强心剂。另一方面，制造业的转型升级为快递业的升级提供
了催化剂，互联网+，云计算和大数据等新一代信息技术为快递业与制造业的融合创
新注入了新的活力

然而，快递行业却面临着发展迅速但发展水平较低的现状。中国快递行业目前处
于国内快递行业和国际快递巨头竞争激烈的环境中，相对国际快递巨头，中国民营快
递公司处于比较弱势，中国国内快递企业多争夺于底端市场。特别是随着快递行业的
迅速发展，客户投诉也随之增加。由于缺乏对客户关系管理的重视，较低的客户满意
度和较差的服务质量成为中国快递行业的痛点。特别是在快递旺季，客户的快递转运
速度慢，破损甚至丢失问题常有发生。而在快递行业，多数客户遇到此类问题却投诉
无门，客户关系管理严重缺位。更为重要的是，随着制造业的转型升级和电商，冷链
等新兴行业的崛起，对快递企业的服务模式提出了更高的要求。而目前由于缺乏有效
的客户管理，快递企业的客户的需求难以得到表达和解决

在市场经济下的企业之间的竞争，已经从产品和价格为中心，逐步转向为以客户
为中心。可以说，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，占领了主动权。因此，建立健全
客户服务和客户关系管理体系成为中国快递行业健康发展的
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