摘要
当前,在企业的经营活动与管理活动中,客户关系管理己成为一项核心内容
与主要目标企业开始认识到,提高客户服务质量与客户满意度是至关重要的
当企业从以产品中心到以客户为中心的企业理念的转型,从标准化服务到差异
化!个性化服务的转型过程中,企业将自己的关注转向客户,国内主要的服务机
构(如电信!金融!邮政!互联网)都已经普遍建立了基于呼叫中心的客户服务
系统,客户关系管理在各类企业中得到了前所未有的重视
对国际快递业而言,行业的核心产品就是服务,客户关系是贯穿整个环节的
主要内容而呼叫中心作为与客户交流的重要窗口,同时也是体现企业优质客户
服务的窗口,是国际快递业实现客户关系管理的重要平台
本文针对上述情况,鉴于实施客户关系管理的作用和能为企业带来的利益,
以联邦快递为研究对象,运用客户关系管理理论并将分析型客户关系管理理论作
为指导核心,在客户关系管理软件系统的有力支持下,利用先进的信息技术,从
客户基本信息!业务数据!分类!忠诚度!满意度!和客户流失原因等几方面分
析着手,结合联邦快递的客户的特征和在客户关系管理运作上现存的缺陷和不
足,构建了联邦快递一个完善的客户关系管理结构体系,并提出了联邦快递客户
关系管理运作的基本思路来解决公司在客户关系管理上存在的问题
文本在结构上先对CRM的知识进行了介绍;然后主要研究CRM在国际快
递业中的具体管理研究,包括管理理论!管理机制和管理技术;最后本文分析了
联邦快递的客户关系管理体系,并就其客户关系管理实施的过程和改善进行了探
讨
通过本文的研究,希望能够帮助联邦快递及其它国际快递公司更好的认识客
户关系管理的重要作用,利用强大的CRM系统软件的支持,实现客户资源的共
享,更有效地收集!分析和利用客户数据,把握好具有多样性和多变性的客户需
求,找到对企业最有价值的客户通过为他们提供有针对性的产品和服务,通过
他们的满意和忠诚,为企业带来利润,是公司实施客户关系管理的预期效果得以
实现
关键词:客户关系管理客户分析呼叫中心国际快递业