关键词：全媒体 企业 危机信息管理AbstractAbstract
After entered the Omnimedia Era, we human beings are now standing on a
brand new stage of information transferring. Everyone is a media center and
everyone is surrounded by public medias. Nowadays, people can broadcast what
they want in much easier way via virtual network while more and more
information channels are available. Information demonstration becomes
stereoscopic, and information propagation is become faster and wider, and the
impact is deeper. Thanks to the Omnimedia, the enterprise becomes the social
focus frequently. For example, the dissolution of Taiwan Kang Shifu results in a
rumor that China Kang Shifu will be bankrupt as well. And something like that are
exposed under the flashlight and are being misunderstood. The enterprise survives
under a great pressure of breaking crisis information.
Especially for small and micro enterprises, and even the unicorn enterprises,
these enterprises mainly concentrates business management at start-up stage, the
lack of manpower, experience, and mature management team may lead the
enterprises vulnerable when facing crisis and improper response to negative
public opinion may lead to enterprises’ completely overturn. The foundation of
crisis management lies in the information management, which not only depends on
the information’s role in response to the decision-making, guidance of inside and
outside communication, give reference in the development of enterprises, but also
depends on the formation of information management thinking of enterprises’
managers . Therefore, this article mainly aims at the present situation of enterprise
crisis management and the existing questions, discusses the thinking that
information management services for enterprise crisis management. This paper
combines the classic crisis management cases like exercise book， malicious
marketing of JDB， Eleme 3.15 event ，Alipay fibergate ，Ctrip crash gate，
analyzes enterprises crisis information management method and effect, putsResearch on Information Management of Enterprise Crisis in Omnimedia Eraforward management suggestions in collection of enterprise crisis management
information, analysis and decision making, crisis communication，etc .
Keywords: Omnimedia; Enterprise; Crisis Information Management目 录目 录
1 绪论......1
1.1 研究背景和目的 .... 1
1.2 研究对象及范围 .... 2
1.3 研究思路与框架 .... 3
1.3.1 研究思路 ...... 3
1.3.2 研究框架 ...... 4
2 企业危机信息管理理论基础 ..........6
2.1 企业危机管理理论 .. 6
2.1.1 相关理论回顾 .. 6
2.1.2 经典管理模型 .. 7
2.2 企业危机管理中的信息管理理论 .. 7
2.2.1 危机信息管理的必要性 ...... 8
2.2.2 企业危机管理中的信息互动 .. 9
2.3 企业危机信息管理理论 ......... 10
2.3.1 企业危机信息管理概念 ..... 10
2.3.2 全媒体时代危机信息传播特征 ........... 11
3 企业危机信息管理现状及存在问题分析 ...........14
3.1 信息收集筛查出现纰漏 ......... 14
3.1.1 缺乏危机信息管理意识 ..... 14
3.1.2 企业危机信息源复杂 ....... 15
3.1.3 收集筛查能力不足 ......... 17全媒体时代下的企业危机信息管理研究3.1.4 案例分析 ..... 17
3.2 信息分析决策慌乱无序 ......... 18
3.2.1 信息碎片化严重 ........... 18
3.2.2 危机反应时间短 ........... 19
3.2.3 信息处理能力弱 ........... 19
3.2.4 案例分析 ..... 19
3.3 危机信息沟通陷入被动 ......... 20
3.3.1 信息发布不及时 ........... 21
3.3.2 内部信息沟通欠缺 ......... 21
3.3.3 外部沟通能力不足 ......... 22
3.3.4 案例分析 ..... 23
3.4 危机信息管理协调性差 ......... 24
3.4.1 信息管理技术手段落后 ..... 24
3.4.2 缺乏危机信息管理人才 ..... 24
3.4.3 缺乏危机信息管理机制 ..... 25
3.4.4 案例分析 ..... 25
4 全媒体时代企业危机信息管理策略 ...27
4.1 提升信息收集分析能力 ......... 27
4.1.1 内部信息反馈整理 ......... 28
4.1.2 外部信息监测分析 ......... 28
4.1.3 重点服务危机决策 ......... 30
4.2 善于搭建信息沟通桥梁 ......... 30
4.2.1 明确信息沟通原则 ......... 31
4.2.2 对内加强企业内部沟通 ..... 32
4.2.3 对外开展企业危机公关 ..... 32
4.3 服务企业后续恢复重建 ......... 34
4.3.1 培养危机信息管理意识 ..... 34
4.3.2 围绕管理短板修补漏洞 ..... 35
4.3.3 积极修复企业品牌形象 ..... 37目 录4.4 建立危机信息管理体系 ......... 38
4.4.1 设置信息管理专业领导职位 . 38
4.4.2 加强危机信息专业队伍建设 . 38
4.4.3 建立危机预案并进行模拟演练 ........... 39
4.5 案例对比分析 ..... 39
5 结论与展望...........42
参考文献...44
致 谢.....481 绪论1 绪论
1.1 研究背景和目的
2017 年，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第 40 次中国互联
网络发展情况统计报告》显示：截至 2017 年 6 月，中国网民规模达 7.51 亿，
互联网普及率为 54.3%，手机网民规模达 7.24 亿，达 96.3%，其中又以 10-39
岁群体为主力。移动互联网的广泛运用与我们电信行业降费提速息息相关，
根据宽带发展联盟提供的数据看，截至 2017 年 6 月，全国宽带平均可下载速
率已达到 14.4M/s，是 2013 年的 4 倍有余
[3]
而互联网也不断更新迭代，信
息从文字、图片到视频，从网页到直播、VR 推广，信息量越来越大、可视性
越来越强，表现形式越来越丰富，互联网消弭人机边界，丰富互动维度，网
络成为媒体的新战场，全媒体时代全面降临。新媒体传播快捷、传递便捷，
传统媒体权威性强、整合度高等，两者次第推动，构建了无孔不入的“全媒
体”信息网络化格局。所谓“坏事传千里”，对于企业而言，信息的光速传播，
并非全是好事。2016 年 4 月，如家集团企业因“和颐酒店遇袭”事件闹得满
城风雨，据人民网舆情监测室数据显示，自 2016 年 4 月 5 日起至 4 月 12 日
的 8 天时间里，如家酒店相关新闻量达到 5347 条，微博 20015 条，微信 714
条，成为年度微博最热点事件。2017 年 4 月，美联航“因超售而暴力拖行亚
裔乘客下机”事件同样经过 Twitter、微博等社交媒体爆料，迅速爆发成全球
社会高度关注的企业危机事件
历数近 10 年来的企业危机事件，2008 年发生“中国乳业三聚氰胺事件”，
2011 年海底捞“勾兑门”，2012 年酒鬼酒遭遇“塑化剂风波”，2015 年携程、
支付宝相继上演“数据门”，2016 年发生“饿了么 315 曝光事件”、三星“爆
炸门”和华为“闪存门”，2017 年以来，Uber、特斯拉也相继面临危机。西全媒体时代下的企业危机信息管理研究方有一句谚语：“危机如死亡与税收,是不可避免的事情。”不管是服务型企
业还是制造型企业，不管是国有企业、民营企业还是外企，不管是传统企业
还是新型互联网企业，不论企业规模大小，都逃不开危机的诅咒。新闻推送
里充斥着无数企业危机新闻，企业危机爆发频次之高、类型之丰富、破坏力
之巨，比以往更甚，与信息环境的变化也不无关联。在全媒体时代，信息传
播的广泛性和便捷性造成企业更容易因消息大爆炸而遭受“飞来横祸”。三星
“爆炸门”后召回全球超 96%Note7 手机直接损失超 200 亿，百度在魏则西事
件后首次财报显示其净利润大降 34%，奥迪“尾气门”发生后市值蒸发超过
40%并正持续为之买单
所有的企业都将直面危机，现实中，有些企业因危机而迅速衰落，有的
企业迎难而上化危为机，其中危机管理作用明显。迈克尔·里杰斯明确指出，
只有针对传播进行有效管理，才可开展有效危机管理
[2]
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