摘要
机动车辆保险（简称车险）是以机动车辆本身及其第三者责任等为保险标志的一种
运输工具保险,是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展的，在保险公司的保费中占有
较大的比重。近年来，在国民经济持续发展以及汽车保有量不断増加的驱动下，我国乃
至 HD 地区车险市场进一步扩大，同时面临着平安车险、人保车险等实力强大的竞争对
手与之争抢市场份额，在全面开放车险市场的竞争格局下，太平洋车险 HD 地区的市场
地位收到了一定的威胁和挑战

另外由于车险本身的特殊性，使得投保客户由于价格、服务等方面问题流失严重

客户的流失会给公司带来严重的损失，而赢回流失客户比开发新客户的可能性更高，因
此通过采取赢回策略吸引流失客户对公司而言具有重要的意义。通过综合运用 PEST 方
法、SWOT 分析法对太平洋保险的内部和外部环境进行深入分析、对行业环境及面临的
优势与劣势、机会与威胁，对公司客户流失的现状进行了探讨，发现流失的原因，结合
赢回策略的相关理论，从有形补偿策略、服务创新、人际沟通策略、服务补救策略四个
方面为公司提出建议，从而促进其整个业务体系的可持续发展，提高客户满意度，使公
司在激烈的市场竞争中保持较强的竞争优势

关键词：车险;流失客户;赢回策略II
Abstract
Motor vehicle insurance (hereinafter referred to as car insurance) is based on motor
vehicle itself and third party liability insurance mark a transport insurance comes into being
with the emergence and popularity of the car and the development, occupy the bigger
proportion in the premium of insurance company.In recent years, in the national economy
sustainable development and car ownership rights and, under the drive of our country and
even in HD car insurance market further, at the same time facing the ping an insurance,
preserve the powerful competitors, such as automobile insurance in the fully open car
insurance market competition pattern, in juxian HD Pacific market position has received the
certain threats and challenges.
Also because of the particularity of car insurance itself, making the customer due to the
price, and service aspects of problems such as erosion, the loss of customers will bring to the
company serious losses, and win back customers were more likely than develop new
customers, so to win back through adopting the strategy to attract customers is of great
importance for the company.In this paper, through the integrated use of PEST, SWOT
strategy analysis research methods such as in-depth analysis of the external environment,
industry environment and the Pacific insurance facing the opportunities and threats,
advantages and disadvantages, and probes into the present situation of the company&39;s
customer churn, found the cause of the loss, based on the relevant theory of winning
strategies, from tangible compensation strategy, information strategy, communication strategy,
service recovery strategy four aspects put forward the proposal for the company, so as to
promote the sustainable development of the whole business system, improve customer
satisfaction, make the company in the fierce market competition to maintain strong
competitive advantage.
Keywords:Auto Insurance;Lost Customers;Win Back StrategyIII
目录
摘要....I
Abstract...........II
第 1 章 绪论 .........1
1.1 研究背景 ...1
1.2 研究意义 ...2
1.3 研究内容及方法 .........3
1.3.1 研究内容3
1.3.2 研究方法.4
第 2 章 流失客户赢回策略理论综述 ...........5
2.1 流失客户赢回相关概念界定...........5
2.2 流失客户赢回策略研究综述...........5
2.2.1 国外研究综述......5
2.2.2 国内研究综述......6
2.2.3 简要评述..........6
第 3 章 太平洋保险 HD 地区车险营销环境分析..9
3.1 太平洋保险公司概况.....9
3.1.1 太平洋保险公司总体简介........9
3.1.2 太平洋车险 HD 地区基本概况、组织结构.......9
3.1.3 太平洋车险 HD 地区业务发展概况10
3.2 太平洋车险 HD 地区外部一般环境分析.12
3.2.1 政治环境.........12
3.2.2 经济环境.........13
3.2.3 社会文化环境.....14
3.2.4 技术环境.........14
3.3 太平洋车险 HD 地区行业环境分析.....15
3.4 太平洋车险 HD 地区的 SWOT 分析......17
第 4 章 太平洋车险 HD 地区客户流失现状及原因分析.......20
4.1 太平洋车险 HD 地区客户流失现状分析.20
4.1.1 太平洋车险 HD 地区保费收入流失现状分析....20
4.1.2 太平洋车险 HD 地区销售渠道流失现状分析....22
4.1.3 太平洋车险 HD 地区服务流失现状分析........23IV
4.2 太平洋车险 HD 地区客户流失原因分析.25
第 5 章 太平洋车险 HD 地区流失客户赢回策略建议.........28
5.1 实物补偿策略..........28
5.1.1 建立合适的实物补偿...........28
5.1.2 开展增值服务.....29
5.2 服务创新策略..........29
5.2.1 网络营销.........30
5.2.2 电话营销.........30
5.3 人际沟通策略..........31
5.3.1 倾听客户反馈.....31
5.3.2 与赢回客户保持沟通...........32
5.4 服务补救策略..........32
5.4.1 建立有效的服务补救系统.......33
5.4.2 服务补救的重要意义...........34
结论与展望.........35
致谢...36
参考文献...........37
作者简介...........39
附录...401
第1章 绪论
1.1 研究背景
随着我国经济在不断的发展，人民的生活水平不断地提高，汽车的刚性需求
越来越大，呈逐年增长趋势。按照公安部交管局的统计数据，我国的汽车拥有量
呈逐年递增趋势，截至 2016 年底，我国的汽车拥有量为 1.98 亿辆，与往年相比，
汽车新注册量和年增量均达历史最高水平。我国汽车产业的快速崛起，汽车保险
业已经进入了一个崭新的阶段，也迎来了车险业务新的增长点，汽车保险制度的
完善与发展，在中国汽车工业的发展具有重要意义，车险已成为财险的主要组成
部分

随着汽车产业在不断的发展，汽车拥有量也在不断的增加，车险作为产险的
支柱产业，车险市场也在迅速的扩张。随着中国经济的快速发展，车险作为市场
的重要组成部分，在保险制度不断创新和完善下，得到快速的发展。按照保监会
披露的《2016 年保险统计数据报告》显示来看，截至 2016 年底，保险行业的总
资产达到 13.80 万亿元，与年初相比增加了 11.65%。其中，产险公司总资产 2.09
万亿元，寿险公司总资产 11.39 万亿元，再保险公司总资产 0.32 万亿元，资产
管理公司总资产 0.04 万亿元

在财险行业中，车险经营的好坏直接影响了财险行业的经济效益。截至 2016
年 12 月，我国产险业中车险占比达到 70%以上，2012 年 5 月 1 日，我国车险市
场开始施行全面开放政策，外资产险公司由此获得了经营交强险业务的
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