全友家居导购员销售流程 及常用销售话术 曹乐乐 售前 准备 迎宾阶段 了解 需求 推荐 产品 快乐 成交 送客 阶段 销售 流程 1·心态的准备。没有完美的事情只有完美的准备。在心理上要准备充足。把销售的过程在头脑中想象一遍。能不能做到提前预料。 2、接下来就是产品的准备。（内务、形象） 3、对未知情况的准备，或者有可能出现的突发情况的准备。做到有备无患，遇乱不惊。 4、细节的准备，场所，工具设备，交通，人员，任务，安全，等等。 …… 导购：您好，欢迎光临中国名牌全友家居。 1、站在门口的所有导购员在顾客准备进店，出现在视线范围内时，需微笑着鞠躬15度齐呼：“您好，欢迎光临中国名牌全友家居”。 2、负责接待的这名导购员，需主动跨步向前迎接顾客，并再次真诚地说：“您好，欢迎光临中国名牌全友家居”。 3、其他未接待顾客的导购员在见到顾客时，也要微笑着说出这句话，如正在接待自己的顾客，需面对旁边的客户微笑点头示意 迎宾 阶段 欢迎词 迎宾语之后的错误问话： 导购：“请问今天买点什么？” 或“请问买家具吗” 。 这样顾客往往会回答“随便看看” ， 使销售陷入僵局， 导购处于被动状态 迎宾语之后的正确问话： 情景一：前期进店看过的顾客进店 导购：请问您是第一次来全友吗？（请问以前来过全友吗？） 顾客：以前来过啊。 导购：哦，请问是哪位家居顾问接待您的呢？ （顾客如果能直接说出导购员的名字） 导购员：哦，那我让她来继续接待您好吗？ 因为已经比较了解您的情况，这样的话，便于节约您的时间 情景二：首次进店顾客 导购：请问您是第一次来吗？（请问以前来过全友吗） 顾客：是啊。 导购：（递上名片）哦，我是您的家居顾问**， 您叫我小陈就可以了，请问怎么称呼您呢？ 顾客：姓张。 导购：我叫您张姐不介意吧？（切忌马上直接称呼张姐， 因为大多女性顾客，直接称呼的话，顾客可能会不高兴“我有那么老吗？” 销售容易陷入僵局，这样给人礼貌的感觉，而且就算真叫“老”了，也有退路。） 关键点：导购员一定准备精致的销售笔记本，同步在笔记本上记录顾客的姓名， 这样便于客户档案建立，同时客户也有被重视的感觉 迎宾语之后的正确问话： 应答式 关键点：在回答客户问题后，应迅速变被动为主动，了解客户的需求。 案例一：针对新品的应答 顾客：这是刚出的新品吧？ 错误应对：是的 话术：是的，先生，看来您对我们的产品很了解哦 ，经常逛全友店吧？ 案例二：针对询价的应答 顾客：这张床多少钱？ 错误应对：这张床**元。 话术1：这是今年推出的新款，请问您是放在主卧还是客房呢？…… 话术2：价格都是我们最关心的问题，只是床是耐用品，而且是伴随我们睡觉的最主要的工具，它的款式、颜色更加重要，您说是吗？您家装的什么风格呢？ （针对不等导购问好，就主动发问的顾客） 案例三：针对特价产品的应答 顾客：全友有没有特价床？ 错误应对：有，然后就带顾客看特价款 。 话术1： 导购：请问您是自己用还是出租房用呢？ 顾客：出租。 导购：不错，出租屋里放中国名牌的家具，房租都会高一些，您太有商业头脑啦！ 话术2： 导购：请问您是自己用还是出租用呢？ 顾客：自己用 导购：请问您是放在主卧还是客房？ 顾客：主卧 导购：（惊讶的表情和口吻）您自己用买特价啊？ 顾客：怎么？特价床有质量问题吗？（顾客虽然嘴上这样问，实际心里已经觉得很没面子了） 导购：质量肯定没问题，只是既然自己用，床又是耐用品，会陪伴您5年、10年甚至更长的时间，买一张颜色和款式满意的才是最主要的，您说是吗？特价床虽然价格便宜一点，但是颜色和款式都有局限，您没有选择的余地，就怕您买回家之后后悔，客户自己用的话一般都买正价的。 顾客：是不是哦？（真的啊？） 导购：是的，要不您告诉我您家的装修风格，我帮您挑一款最适合您家装修的床 案例四：针对促销活动的应答 顾客进门就问：你们在搞活动没有啊？ 话术：在啊！您今天真是来对了，近期我们正在进行***活动，非常划算哦！全场*折、还有买家具送大礼抽大奖活动。您跟我来慢慢看看吧 主动切入式 （在与客户交流的同时，另外的客户 已经开始在旁边观察一段时间了 ） 关键点：做到面面俱到，既照顾好先前的顾客，又不让后来的顾客感到被冷落 案例：正在伊木区为顾客讲解时，又有一位客人进了专卖店，走到导购面前时， 导购才发现又来了新客户。 话术： 导购（对正在接待的客户说）：“对不起，请稍等一下。” 导购（走到新客户面前， 微笑着指着新客户看的床对新客户说）： “对不起，让您久等了，这是我们新推出的 后现代风格产品伊木系列…… 请先看一下，有什么问题，尽管问我好了， 我先去帮那位顾客搭配一下家具” 随机介入式 （顾客目的性比较强，导购还没发现他或还没来得及问好，就已经直奔某款产品） “先生，您看的这款沙发是目前韩国的流行设计……” “小姐，您正看的这一款床是全友今年刚推出的新款伊木系列， 有白橡和浅胡桃两个颜色，您家搭配那种颜色更合适呢” 。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看