摘要
贵宾客户是商业银行经营发展中最重要的资源，良好的贵宾客户
关系管理模式是维护贵宾客户的重要基础，各大商业银行都将贵宾客
户关系管理模式持续优化作为自己生存与发展的必然选择。
本文在国内外商业银行客户关系管理的研究和应用的基础之上，
侧重运用客户关系管理理论中的内部资源整合、流程优化、客户价值
细分、绩效优化等理论知识，通过与同业贵宾客户关系管理模式进行
比较，以及对L支行贵宾客户规模、管户结构、管户配置、管户系统、
管户机制等进行分析，找出了L支行贵宾客户关系管理模式中存在的
四方面问题，再针对存在的四方面问题提出优化思路，并结合案例对
优化思路进一步进行论证。
本文通过理论经验搜索和实践案例比较研究得出了影响客户关
系管理模式的四要素：标准的营销流程化管理，良好的客户经理队伍
建设，完善的内部考核机制创建和专业的信息技术系统支持，并根据
这四要素发现问题并提出了优化 L 支行贵宾客户关系管理模式的建
议，具有较高的应用价值。同时，L 支行贵宾客户关系管理存在的问
题在其他银行均有不同程度的存在，因此，本文研究成果对农行兄弟
支行及其他国有银行一级支行也具有一定的参考价值。
关键词：贵宾客户，客户关系，管户配置，考核机制
论文类型：应用/专题研究
浙江工业大学硕士学位论文 农业银行杭州 L 支行贵宾客户关系管理优化研究II
Research on Optimization of VIP Customer
Relationship Management in
Hangzhou L Branch of Agricultural Bank of China
ABSTRACT
VIP customer is the most crucial resource for the operation and development of
commercial banks. Good management model of VIP customer relationship is
fundamental for retaining VIP customers, and major banks hold continuous
optimization of VIP customer relationship management as their inevitable choice to
serve the purpose of survival and development.
Based on research and application on customer relationship management (CRM) at
domestic and foreign commercial banks, the article applies theoretical knowledge
such as internal resource integration, process optimization, customer value
segmentation and performance optimization in CRM theories, compares VIP customer
relationship management models in the industry, analyzes VIP customer scale,
customer structure, customer allocation, customer system and customer mechanism at
L sub-branch, finds out four problems in its VIP customer relationship management
model, proposes directions for improvements and further demonstrates such directions
through cases.
Through theoretical and experiential search and case comparison, the article
concludes four factors that affect CRM models, namely, standard marketing process
management, good customer management team building, well-established internal
appraisal mechanism and professional information technology system, and finds out
problems based on the four factors and proposes suggestions to improve L
sub-branch’s VIP customer relationship management model, which has a high
application value. Other banks also face problems found in L sub-branch’s VIP
customer relationship management model. Therefore, the article’s research findings
can serve as a reference for other sub-branches of Agricultural Bank of China and
other primary sub-branches of state-owned banks.
KEY WORDS: VIP customers; customer relationship; bank account configuration;
assessment mechanism
TYPE OF DISSERTATION / THESIS: Application Research
浙江工业大学硕士学位论文 农业银行杭州 L 支行贵宾客户关系管理优化研究浙江工业大学硕士学位论文 农业银行杭州 L 支行贵宾客户关系管理优化研究
III
目 录
1 绪论..........................................................................................................1
1.1 论文研究背景、意义.................................................................................... 1
1.2 本文拟解决的关键性问题............................................................................ 1
1.3 本文研究的主要内容.................................................................................... 2
1.4 研究方法及技术路线.................................................................................... 2
2 客户关系管理模式优化理论分析.........................................................5
2.1 客户关系管理的定义.................................................................................... 5
2.2 客户关系管理理论研究成果........................................................................ 5
2.3 银行客户关系管理模式理论分析................................................................ 7
3 国内外银行客户关系管理模式比较.....................................................9
3.1 国内银行客户关系管理模式........................................................................ 9
3.1.1 光大银行客户关系管理模式.............................................................9
3.1.2 建设银行客户关系管理模式...........................................................10
3.2 境外银行客户关系管理模式...................................................................... 11
3.2.1 美国商业银行客户关系管理模式...................................................11
3.2.2 德国商业银行客户关系管理模式...................................................12
3.3 国内外商业银行客户关系管理模式比较分析.......................................... 13
4 L 支行贵宾客户关系管理模式问题分析........................................... 15
4.1 L 支行贵宾客户关系管理现状分析........................................................... 15
4.1.1 L 支行基本情况................................................................................15
4.1.2 L 支行贵宾客户规模........................................................................16
4.1.3 L 支行贵宾客户关系管理模式........................................................19
4.2 L 支行贵宾客户关系管理模式存在的问题............................................... 21
4.2.1 贵宾客户营销流程方面存在的问题...............................................23
4.2.2 贵宾客户管户经理方面存在的问题...............................................24
4.2.3 贵宾客户维护管理考核机制方面存在的问题...............................25
4.2.4 个人客户营销管理系统应用方面存在的问题...............................25
5 L 支行贵宾客户关系管理模式的优化分析....................................... 27
5.1 优化 L 支行贵宾客户营销流程.................................................................. 27
5.1.1 梳理存量贵宾客户，实行分层维护...............................................27
5.1.2 梳理流失的高端贵宾客户，实行回流承包制...............................28浙江工业大学硕士学位论文 农业银行杭州 L 支行贵宾客户关系管理优化研究
IV
5.1.3 对于潜力客户，实行提升调拨制...................................................28
5.1.4 对于新增贵宾客户，建立协同营销维护机制...............................28
5.2 优化 L 支行贵宾客户管户经理队伍建设.................................................. 30
5.3 优化 L 支行贵宾客户管户的考核机制...................................................... 31
5.3.1 优化贵宾客户管户考核导向...........................................................31
5.3.2 优化贵宾客户管户考核内容...........................................................31
5.3.3 优化贵宾客户管户考核方式...........................................................32
5.4 优化 L 支行个人优质客户系统的应用...................................................... 32
5.4.1 强化对个人客户营销管理系统应用的认知与重视.......................32
5.4.2 优化个人客户营销管理系统应用的步骤和方法...........................32
5.4.3 明确管户人员个人客户营销管理系统应用的内容和职责...........33
5.4.4 优化个人客户营销管理系统功能...................................................34
6 L 支行贵宾客户关系管理模式优化评估........................................... 35
7 结 论..................................................................................................... 37
参考文献................................................................................................... 39
致 谢..........................................................................................................43浙江工业大学硕士学位论文 农业银行杭州 L 支行贵宾客户关系管理优化研究
V
图、表目录
图 1.1 技术路线.........................................................................................................3
图 4.1 L 支行 2016 年贵宾客户发展趋势图..........................................................16
图 4.2 A 支行 2016 年贵宾客户发展趋势..............................................................17
图 4.3 B 支行 2016 年贵宾客户发展趋势..............................................................17
图 4.4 C 支行 2016 年贵宾客户发展趋势..............................................................18
图 4.5 D 支行 2016 年贵宾客户发展趋势..............................................................18
图 4.6 E 支行 2016 年贵宾客户发展趋势..............................................................19
图 4.7 L 支行客户营销流程图................................................................................20
图 4.8 L 支行贵宾客户管户结构............................................................................20
图 4.9 农行杭州地区客户流失率情况...................................................................22
图 4.10 农行杭州地区产品覆盖率情况...................................................................22
图 5.1 L 支行客户关系管理流程图........................................................................29
表 3.1 国内外商业银行客户关系管理模式比较分析...........................................13
表
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