摘要
“以客户为中心”已经成为中国银行业实施客户关系管理的核心。为了应对日趋
激烈的银行竞争，进一步提高银行客户的满意度，实现银行与客户的双赢，客户关系
管理向商业银行提出了新的要求，即要运用全新的管理方法、全新的管理技术、全新
的管理理论管理客户、服务客户。
辽阳银行沈阳分行隶属于辽阳银行总行。近年来,沈阳分行锐意进取，积极创新，
通过调整资产结构，改善金融服务，创造了一个又一个可喜的成绩。然而，随着我国
商业银行发展的不断完善，金融体制的不断成熟，金融市场的竞争日益加剧，客户关
系管理成为众多商业银行关注的焦点，辽阳银行沈阳分行充分认识到这一点，知难而
进，把这一挑战更看做是一个难得的机遇，通过不断的创新与完善客户关系管理来夯
实自身的综合竞争力，使自己在日益激烈的竞争中形成了具有自身特点和品牌影响力
的一家城市商业银行，行业地位不断得到提升。
本文通过分析辽阳银行沈阳分行实施企业客户关系管理的现状，分析其在实施过
程中存在的问题，围绕“以客户为中心”这个核心理念，提出辽阳银行沈阳分行进一
步完善企业客户关系管理的策略。首先，明确了实施企业客户关系管理的三个步骤，
即明确管理目标、制定管理策略、完善组织框架；其次，制定了辽阳银行沈阳分行企
业客户关系管理的市场策略，包括依据国家政策明确企业客户关系管理的市场定位，
明确辽阳银行沈阳分行的市场发展重点，调整产品结构，完善营销服务等；再次，提
出了其进行企业客户关系管理的内部管理策略，如健全管理流程和运行机制，规范信
贷业务操作，调整信贷人员业务素质技能结构等；最后，在商业银行竞争日益激烈，
发展日趋成熟的背景下，辽阳银行沈阳分行将理论与实践相结合，积极推进本文制定
的企业客户关系管理策略，通过巩固与Z集团的合作，证明本文所提理论的可行性，
从而为辽阳银行沈阳分行的发展起到推动作用。
关键词：辽阳银行沈阳分行，商业银行，企业客户关系管理，改进策略