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MBA论文_酒店服务质量评价与控制体系研究—以大连市五星级酒店为例

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更新时间:2016/12/29(发布于辽宁)

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文本描述
摘要
酒店业是我国发展速度最快的行业,市场前景广阔,但竞争也日趋激烈
而竞争的实质就是服务质量的竞争,酒店服务质量的高低将直接决定顾客的选
择与购买,从而影响酒店的经营成果五星级酒店是酒店业中的佼佼者,是高
档豪华享受的代名词,是优质服务的载体,对其服务质量的研究比较具有代表
意义在硬件趋同的今天,酒店要发展自己的特色,关键举措就是不断提高和
完善自身的服务质量所以,有必要建立一个能够客观!系统地评价酒店服务
质量的体系模型,同时配备相应的质量控制措施
本研究首先从梳理有关酒店服务质量内涵!服务质量评价体系!服务质量
控制体系玉星级酒店服务质量评价与控制体系的文献入手,分别对酒店服务质
量的顾客评价!组织评价和第三方评价进行了分析,这一部分是建立模型的理
论基础
其次,在服务质量差距模型!SERVQUAL量表以及7Ps等理论的基础上,
为了使本研究对五星级酒店更有针对性,本文根据五星级酒店的特点,对
SERVQUAL量表进行了改良改良后的sERvQUAL量表有27个选项,每个
选项代表一个酒店服务质量评价指标,27个选项共代表了质量评价的六个方
面,即服务质量评价的六维度,这六个维度包含了有形服务和无形服务两个方
面的内容
最后,本文利用改良后的SERvQUAL量表对大连市的六家五星级酒店进
行了问卷调查本次调查共发放125份问卷,问卷全部回收,其中5份因提供
数据不完整而被视为无效问卷,有效问卷为1加份,有效问卷回收率为%%
本文借助EXCEL统计软件对调查数据进行了整理通过统计分析,得出了每
个评价指标的服务质量和相对权重,并进一步得出了六个维度的服务质量及相
对重要程度分析结果显示:有形性的得分最高,重要程度最低这个结果表
明,与有形性相对的无形性是顾客关注的焦点,也是五星级酒店服务质量缺失
的关键所在,值得引起酒店管理者的重视
同时,在组织评价指标的收集方面,本文主要采取访谈调研方式第三方
评价指标的收集则主要参考GB厅14308一20035旅游饭店星级的划分与评定6中
的相关规定在收集了三方评价指标的基础上,本文建立了五星级酒店服务质
量评价与控制体系模型该模型包括了三方评价指标和服务质量控制措施,评
价体系与控制体系相辅相成,相互作用,形成了一个循环的闭路系统模型建
立之后,本文以大连市的六家五星级酒店为样本,对模型进行了验证,并对这
六家酒店进行了服务质量排名
关键词:酒店服务质量,顾客评价,组织评价,第三方评价,评价与控制
体系
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