目前,在世界经济迅猛发展态势下,第三产业——服务业的繁荣随之而来,旅游业

作为服务业重要的组成部分也迎来前所未有的高速发展,其中,旅游业的支柱之

酒店业同样开始面临着竞争与机遇并存的局面,如何在数不胜数的著名大酒店中脱颖而

出如何在著名旅游城市青岛林林总总的大酒店中立足解决这样的问题需要大酒店

自身的努力,如何满足顾客,如何给予顾客完美的服务,进而提高酒店的竞争力,重点

就在于——酒店服务质量的提高。亚海大酒店的管理者深知服务质量的重要性,在总结

自身酒店服务质量存在的问题与原因之后,将ISO 9000质量体系引入酒店的服务质量

管理,并且不局限于此,将全面质量管理结合在服务流程与部门中,以及对酒店服务质

量管理的持续改进措施,从而构建了亚海大酒店的服务质量管理体系,此后,顾客满意

度、酒店的效益以及酒店知名度都大幅提高,成效斐然,意义深远。

本文通过对当前全球以及中国服务业、旅游业和酒店业现状的研究,从酒店服务质

量管理体系的相关概述及质量管理体系相关理论出发,分析了亚海大酒店服务质量管理

体系构建必要性,参考国内外著名酒店引进质量管理体系后的变化,亚海大酒店构建了

符合自身酒店特色的服务质量管理体系,进而,探讨了这一体系有效运行的实施和保障,

最后,分析了酒店实施服务质量管理体系后的运行效果评价与持续改进的措施,以期能

对其他类似的酒店在服务质量管理方面提供参考,并且对作为旅游城市的青岛市整个酒

店业的发展形成积极的作用。

【关键词】酒店;酒店服务质量;质量管理体系;酒店服务质量管理体系

【研究类型】应用研究