福林香居行为规范及服务流程 山西恒德尔商务咨询有限公司 餐饮行业行为规范 餐饮行业仪容仪表 餐饮行业礼貌用语 1.餐饮服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2.容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得 留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发 卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等 贵重饰物 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 男服务员坚持每天刮胡子 3.着装: 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4.个人卫生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品 5.服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表 6.站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容 7.行走： 步子要轻而稳 不能与客人抢道穿行 一般靠右侧 不可慌张奔跑 8.手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9.服务员应做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10.服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体 11.服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要 面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给 客人以不受重视感； 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要 诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚， 给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要 双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 11.服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要 面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给 客人以不受重视感； 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要 诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚， 给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要 双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12.服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 基本礼貌用语分为： 欢迎语 问候语 告别语 称呼语 祝贺语 道歉语 道谢语 应答语 征询语 餐饮行业礼貌用语 欢迎语：欢迎光临问候语：您好、早上好、下午好、晚上好告别语：晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨祝贺语：祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了道谢语：谢谢、非常感谢应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/ 您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 餐饮行业/中餐厅服务流程及标准 餐厅摆台规范 端托服务规范 迎宾服务规范 上菜、分菜服务规范 斟酒服务规范 中餐零点服务规范 中餐宴会服务规范 送客服务规范 端托服务规范 1.托盘有轻托重托之分；操作程序分为理盘、装 盘、起盘三部分 2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布 3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后， 进行合理装盘 4.用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向 上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心 不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸 部，并注意左肘不与腰部接触。