卓越绩效模式基础知识 一、组织概况1、组织简介及主要成绩： 中国烟草总公司深圳市公司投资8.5亿兴建 深圳好日子酒店有限公司负责经营 引进香港九龙仓集团旗下马哥孛罗酒店管理公司管理 深圳马哥孛罗好日子酒店是深圳福田中心商务区首家开业,首家被国家旅游局正式授牌的五星级商务酒店 酒店开业于2006年9月 一、组织概况1、组织简介及主要成绩： 391套客房，共11种房型 高级大床房 高级双床房 豪华大床房 豪华双床房 超豪华客房 行政大床房 行政楼层双床房 豪华套房 行政楼层套房 马哥孛罗套房 总统套房 二、组织环境1、产品特性 以直接面对最终顾客进行产品和服务的交付。 2、产品分类 各类会议厅及多功能厅31个 二、组织环境2、产品分类 6种特式餐厅及酒吧（西村日本料理、佳宁娜贵宾楼、图乐酒廊，外租合作） 二、组织环境2、产品分类 二、组织环境2、产品分类 健身中心、室外泳池、水疗休闲(泰国蔓达梦水疗管理公司，外租合作) 组织文化的主要特征 将东方的热情好客与西方的创新进取精神相结合，致力于为国内外商旅打造传奇般礼遇。 二、组织环境 3、企业文化 VISION远景 A Truly International Five Star Experience 一切皆超凡 MISSION使命 We Are Committed to Exceeding yourexpectation 感受超乎想象 二、组织环境3、企业文化 VALUE 价值观 发展 Development 诚信Integrity 安全Safe 礼仪Courtesy 团队精神Teamwork 创新/创造力Innovation/ Creativity 竞争意识Competitive Awareness 二、组织环境3、企业文化 VALUE 价值观 发展 Development - 提供有效培训，给予事业发展机会，创建精英队伍，使公司和个人都获得成功。结合马哥孛罗每位成员的专业才能、创见和工作热诚，让我们超越同侪及开创马哥孛罗独有的待客之道。 诚信Integrity- 始终保持对客人，员工，业主，和公众的透明度，我们以诚恳、坦率的态度，对待合作的投资者、顾客、同事及社会。 二、组织环境3、企业文化 安全Safe- 在任何情况下，我们始终把安全放在首位。 礼仪Courtesy- 体贴入微，友好礼貌，我们明白，价值增长在于每项细节的安排。因此我们时刻保持尽善尽美的优质服务。 团队精神Teamwork- 确保让每一位员工都参与每一个层次的决策中，我们尊重利益攸关者的目标、顾客的价值观和地区文化的差异。 二、组织环境3、企业文化 创新/创造力Innovation/ Creativity - 善于接纳新思想，新思维，视变革为积极激励，创新、求变以及善用累积的经验，令我们的管理技巧、产品质量和服务水平时刻进步。 竞争意识Competitive Awareness- 我们始终保持对周围商业环境变化的高度警觉，并确保领先一步。 二、组织环境3、企业文化 顾客文化 在每一次相遇都创造价值 二、组织环境3、企业文化 顾客文化是企业文化的核心 Elegant 高雅 Create Value In Every Encounter Marco Polo Way 二、组织环境3、企业文化 核心竞争力 二、组织环境3、企业文化 核心竞争力-高效的营销团队 二、组织环境3、企业文化 核心竞争力-高效的营销团队 2009年3月酒店率先推出24小时点对点服务 健身中心游泳池在酒店业首试臭氧消毒成功 酒店大堂贵宾服务中心 天花采用3M遮光膜；遮阳帘采用风速感应和光速感应节能环保 客房： 1.空气循环系统不间断循环 2．灯光控制系统：客人离开房间后自动调整至标准照明 3．即将推出房态控制系统，对客服务0干扰 二、组织环境3、企业文化 核心竞争力-独特的创新精神 酒店建造之初结合深圳对商务中心区的战略定位，设计为高端商务会议酒店 2008年全球金融危机，酒店对客源进行分析，重新定位，酒店重心从海外市场转为国内市场 周边国际品牌酒店不断加入，日益激烈的市场竞争，促使酒店服务不断推陈出新: －个性化服务 －婚宴市场 －会议市场 二、组织环境3、企业文化 核心竞争力-科学的市场定位 “倒金字塔”的组织架构 酒店共有员工478人，平均年龄29岁；4个层级，员工、主管、经理、总经理，“倒金字塔”的组织架构一层一层之间由下而上支持、服务和协助。 二、组织环境4、员工概况 二、组织环境5、领导和员工的沟通渠道 主要竞争酒店硬件设施 二、组织的现状1、公司竞争对手及标杆 2006年下半年开始，国际品牌酒店陆续进入深圳市场，竞争日益激烈。 2006年12月华侨城洲际酒店 2007年大中华喜来登酒店 大梅沙京基喜来登酒店 2008年福田香格里拉酒店 2009年JW万豪酒店 丽思卡尔顿酒店 深圳君悦酒店 2010年益田威斯汀酒店 二、组织的现状1、公司竞争对手及标杆 标杆： 行业水平值来源于《中国饭店业务统计》（2007-2009财务年度）； 行业优秀值来源于《企业绩效评价标准值》； 马哥孛罗香港酒店（GSS,AES） 二、组织的现状1、公司竞争对手及标杆