房地产设计、工程、成本、营销、客服全链条风控与质量、品牌形象提升 2013-08 “以客户为导向”的服务6+2 房地产之红线外风险规避 红线外不利因素提示及设施维护 一条红线 群诉场景 不利因素提示目的： 行走江湖,光明磊落 诚信 知情权 免责 ----尊重客户,也保护自己 红线外不利因素-必须公示项目 噪声 机场 铁路 公路 立交桥 工厂 集市 学校 车站 货场 红线外不利因素-必须公示项目 恶臭 垃圾场 污水河/塘 屠宰场 皮革厂 养禽/畜场 动物园 … … 红线外不利因素-必须公示项目 污染 造纸厂 化工厂 橡胶厂 废品站 … … … 红线外不利因素-必须公示项目 信仰 庙宇 教堂 清真寺 … … … 红线外不利因素-必须公示项目 环境变迁 规划中的: 公路 铁路 高架桥 绿地 水面 树林 改变现状 红线外不利因素-必须公示项目 禁忌 殡仪馆 火葬场 公墓 监狱/看守所 刑场 核电站 油气库.站 … 红线外不利因素-必须公示项目 辐射性 高压线路 微波信道 无线电通讯基站 … … … 第一部分 “以客户为导向”的产品设计 轰轰烈烈 客户投诉 为什么会产生设计变更…… 设计师追求完美（外立面、色彩、景观） 前期考虑不周 小区功能调整及规划调整 增加销售卖点 市场变化 成本因素 …… 某业主入伙时发现，原 销售资料上的人行道做 成车行道，与人车分流 的理念严重背离，降低 了楼盘整体素质，要求 按原样恢复，并拒绝收 楼 人行道怎么变成了车行道？ 售后设计变更 利用架空层做车位是最初的目的 调查结果： 业主反映的情况属实，人行道改车行道的最初目的是为了利用架空层做车位，属售后设计变更，事先未征得业主同意，架空层车位已出售，涉及的路面面积近400平方米 案例一：人行道怎么变成了车行道？ 售后设计变更 解决方案： 凿除车行沥青路面，重新铺设人行大粘砖路面，无效成本增加超过 5万元。 为已购架空层车位的业主寻找合适的车位进行替换（此项工作存在 一定风险） 偷鸡不成反蚀一把米 案例一：人行道怎么变成了车行道？ 业主投诉:由于该处车位一半在楼内，一半在楼外为了让业主的车不暴露在 架空层车库外，项目在施工中变更增加雨棚设施 案例二：增加的车棚 模型显示此处是没有车棚的 案例二：增加的车棚 客户的反映 在架空层搭建车位顶棚,有业主投诉该行为没有合法手续,要求拆除 。 对业主有利。在这种思想的指导下，最终的意见是以沟通解释为主，车棚继续建造 。 有业主在网上发布帖子“开发商侵犯业主权益—将维权进行到底”，投诉车棚违法，要求拆除. 业主拒绝入伙，认为架空层搭建的玻璃车蓬属于违章建筑，要求提供规划部门的批准文件. 案例二：增加的车棚 客户的反映 客户向集团投诉. 城市管理行政执法局接到业主投诉架空层车篷，执法局工作人员到现场查看后，《深圳经济特区市容和环境卫生管理条理》相关规定，要求拆除。否则将强行拆除，并处以200元每平方米的罚款 完成外墙恢复. 案例二：增加的车棚 某业主投诉及要求： 合同附图平面户型图与预售查丈报告存在差异，预售查丈报告中卧室外有阳台并计算了一半面积，而合同附图分户平面图中却无阳台。 对法式阳台非常喜欢，要求增加法式阳台。如我司不同意加建，要求原额退房，并退还定金。 案例三：到底有没有法式阳台？ 售前设计变更 哪些环节出了问题？ 模型 报建图 “合同附图三楼层平面图（即预售查丈报告）”上卧室外显示有法式阳台,“合同附图四分户平 面图”中此部位无法式阳台. 房款中也包含此部分阳台面积计价。 销售户型图、模型、合同附图都是一致的，销售员也是按照销售资料售楼. 法式阳台的设计变更是发生在预售查丈报告出具之后，二期房屋开盘预售之前。 此问题涉及30户。 案例三：到底有没有法式阳台？ 调查结果： 售前设计变更 怎样解决呢？ 地下室地面积水超过5cm 案例四：是地下室还是蓄水池？ 案例四：是地下室还是蓄水池？ 业主张小姐执着、 热烈的维权经历 调查结果： 案例四：是地下室还是蓄水池？ 绿色区域为后增加结构底板及剪力墙，扩大了地下室使用面积，增加了销售卖点，同时留下了渗漏隐患。 新增加结构板 新增加剪力墙 剪力墙外是回填土 案例四：是地下室还是蓄水池？ 问题查找 案例四：是地下室还是蓄水池？ 问题查找 案例四：是地下室还是蓄水池？ 问题处理 案例四：是地下室还是蓄水池？ 案情描述：春节刚过，某小区多户业主反映室内墙体出现渗漏水。当时的气候天朗气清，大晴天怎么会渗漏水呢？ 案例五：不应该出现的屋面渗漏 现场勘察: 案例五：不应该出现的屋面渗漏 屋面隔热陶粒层中有大量蓄水无处排放，日久之后便顺着楼体薄弱环节—— 依附于电梯井道外侧的烟道往下渗漏，再从顶层住户的墙体往外渗水。 经现场召开技术讨论会鉴定，结论为屋面防水层做法不合规范，防水材料本 身存在质量问题，现已基本失效。 调查结果——都是变更惹的祸： 案例五：不应该出现的屋面渗漏 原设计为二道防水层，第一道为合成高分子卷材〉1.5mm厚；第二道为聚合物水泥基复合防水涂膜1.5mm厚。 项目部于4月28日发文，将屋面做法改为一道911防水涂膜1.5mm厚，后于5月17日再次发文，将屋面做法改为“青龙” 牌JS聚合物水泥基复合防水涂膜1.2mm厚，且防水材料由我方限价指定。 遗憾的是，这个意见并没有得到充分重视，当时的意见是：“防水层在找坡层之上，这是设计院确定的，而且这样可以减少一道砂浆找平层。防水工程效果关键在于施工质量，其次才是做法” 。 案例五：不应该出现的屋面渗漏 按建设局规范要求，屋面需做二道防水层，原方案中只做了一道，验收时难以通过。将来一旦漏水，客户投诉时发现没有按规范来做，比较麻烦； 要将防水层做在隔热层以下。否则，即使防水层局部失效，也会造成整个隔热层（陶粒混凝土）全部充满水而难以检修”，对现在温馨屋面渗漏水现象做了精确的预言。 会议决议：