第一章总章3
第一节物业管理服务简介…3
第二节组织机购图…7
第三节公司运作流程8
第四节公司企业文化9
第二章物业公司业主管理规章制度……10～30
第一节业主手册…10
第二节业主公约…13
第三节物业管理服务合同15
第四节居民精神文明建设公约…20
第五节物业管理委托合同21
第六节卫生保洁管理规定24
第七节住宅小区管理规定25
第八节治安管理制度……26
第九节楼宇管理规定……27
第十节水、电使用管理规定……27
第十一节装修管理规定……29
第十二节消防管理规定……29
第十三节非机动车管理规定30
第三章物业公司运作规范……31
第一节物业公司员工行为规范…31
第二节物业公司礼貌服务用语…32
第三节员工守则…33
第四节物业公司管理人员与业主沟通工作程序33
第五节住户入住管理程序34
第六节业主违章事件的处理程序34
第七节业主投诉处理工作规程…35
第八节物业管理档案程序36
第九节物业接管验收标准及检验办法…39
第十节物业接管验收程序40
第十一节物业管理财务会计制度…46
第四章物业公司管理工作人员职权及工作制度规范54
第一节经理岗位职责……55
第二节客户服务部职责…55
第三节行政部职责55
第四节计财部职责55
第五节工程维修部职责…56
第六节经营部岗位职责…56
第七节保安部职责57
第八节公司文员岗位职责57
第九节会计岗位职责……57
第十节出纳岗位职责……58
第十一节收费员工作职责…58
第十二节管理员岗位职责…59
第十三节保安部长岗位规定59
第十四节保安员值班管理规定……60
第十五节保安交接班制度…60
第十六节保安员职责及纪律规定…61
第十七节保安员训练考核标准……64
第十八节对讲机使用管理规定……65
第十九节维修工岗位职责…65
第二十节维修工入户维修规定……66
第二十一节绿化工岗位职责66
第二十二节保洁员岗位职责67

第一章 总章

第一节“ 小区”物业管理服务简介

都市佳物业管理公司提供给“ 小区”业主的服务内容为：
一、保安
实行24小时保安制度，日夜巡逻。

二、保洁
保洁人员负责本物业区所有公共区域的卫生清洁服务，生活垃圾做到日产日清。保洁人员实行8小时工作制，避开业主上下班高峰进行彻底的清洁、养护以便使业主拥有整洁的居住、经营环境。保洁的部位主要包括：公共门厅、楼梯间护栏、住户单元楼梯间及楼梯、楼体外部、绿化地带、小区道路、照明、停车场等公共区域、公共设施的清洁养护工作。保洁人员还将定期对公共区域进行卫生消杀工作，以维护物业区域的健康环境。

三、园林环境绿化
物业公司对物业区内的环境园林、绿地定期进行养护、修剪、保持四季常绿、景观如一。

四、公共设施维修保养
对物业区的公共设施，如房屋建筑本体、管道、供电照明、消防、机房、道路、停车场等进行维修、养护、更换、保证公共设施完好、美观、正常运行。

五、服务项目
1、装修管理及服务：监督业主装修并提供装修须知，确保房屋及设备完好运行使用。

2、维修服务：业主家中水、电、暖、窗等维修、更换服务。

3、提供代出租，出售房屋服务。

六、各项管理目标及采取的相应措施
1、房屋完好率98%，相应措施：每栋楼确定一名监管责任人，负责巡查记录，物业公司与之签订责任书，确保房屋完好率达标。每半年进行一次房屋完好率的检查。

2、配套设施完好率95%。相应措施：紧急情况维修，人员24小时随叫随到，并在接到维修通知后45分钟到达现场；一般情况，急修不超过6小时，零修不超过24小时。

3、保洁率95%。相应措施：保洁员8小时保洁工作制按保洁标准进行操作，管理员监督检查责任区垃圾日产日清，确保街区洁净。

4、维修工程质量合格率100%。相应措施：工程技术人员全程控制，管理人员监督检查，并按规定及时回访。

5、路灯、照明灯具完好率95%。相应措施：管理员为责任人，划定责任区域，实行巡查制度，定期维护保养。

6、降低物业区内治安案件发生率。相应措施：实行24小时保安巡逻制，明确治安责任区域，确保业主日常生活秩序。

7、大型及主要机电设备完好率95%。相应措施：制订严格的设备操作和保养规程，落实责任到人，实行巡查制度，建立设备档案，定期维护保养，保证设备正常运行。

8、火灾发生率1‰以下。相应措施：实行全员义务消防制，定期向业主宣传消防知识，进行防火培训和学习，提高业主消防的自救能力，发现隐患及时处理。

9、违章处理率95%。相应措施：建立巡查制度并加大宣传工作力度，最大限度杜绝违章事件发生。

10、业主投诉处理率95%。相应措施：加强与业主之间的沟通，满足业主的合理要求，一旦发生与物业相关的投诉，立即查明原因，根据情况进行解释处理，直到业主满意。

11、业主对物业管理服务满意率90%。相应措施：实行人性化管理，增强服务意识，提高服务水平。

12、绿化完好率95%。相应措施：维护保养责任到人，保证物业区内公共绿化无破坏，无黄土裸露（根据银川市的具体情况来定）。

13、道路、停车场完好率95%。相应措施：划定责任区域，责任到人，实行巡查记录，确保道路完好。

七、物业管理标准
1、基础管理
（1）按规划要求建设，逐步完善配套设施。

（2）办理接管验收手续。

（3）房屋使用说明、装修装饰管理规定及业主公约等各项公众制度完善。

（4）业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。

（5）业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权明确。

（6）健全各项管理制度，岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。

（7）管理人员和专业技术人员持证上岗，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。

（8）在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少到每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

（9）房屋及其公用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。

（10）建立住用房档案，房屋及其配套设施全部图册，查阅方便。

（11）建立24小时保安值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

（12）定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达90%以上。

（13）建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于5%，并有回访记录。

2、房屋管理与维修养护
（1）出入口设有区域平面示意图，主要路口设有路标，楼幢、单元口门、户门标号标志明显。

（2）杜绝私搭、乱建、擅自改变房屋用途现象。

（3）房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落，无污迹。

（4）户外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

（5）防护栏安装统一有序，色调一致，不超出外墙面。

（6）空调安装位置统一，冷凝水集中收集。

（7）房屋装饰装修符合规定，不发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

3、共用设施设备管理：
（1）公用配套设施完好，无随意改变用途。

（2）共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程及保养规范。

（3）室外公用管线统一入地，无架空管线，无碍观瞻。

（4）排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。

（5）道路通畅，路面平整，井盖无缺损，无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。

4、保安、消防、车辆管理：
（1）有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度。保安人员熟悉管辖区内的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。

（2）危及人身安全之处有明显标识和具体的防范措施。

（3）消防设备完好无损，可随时起用，消防通道畅通，制订消防应急方案。

（4）机动车停车场管理制度完善，管理责任明确。

（5）非机动车车辆管理制度完善，停放管理有序。

5、环境卫生管理：
（1）环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。

（2）清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。

（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。

（4）街、区内道路等公用场地无纸屑、杂物等废弃物。

（5）房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯及扶栏、公共玻璃窗等保持洁净。

（6）无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。

（7）排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。

6、绿化管理
（1）街、区内绿化布局合理，花草树木、建筑小景配置得当。

（2）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。

（3）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。

（4）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

7、精神文明建设：
（1）开展有意义、健康向上的社区文化活动。

（2）创造条件、积极配合、支持并参与社区文化建设。

8、管理效益：
（1）物业管理服务费收缴率95%以上。

（2）提供便民有偿服务，开展多种经营。

（3）小区物业管理经营状况良好，略有盈余（第一年需补贴）。

9、物业管理费包括的内容为：
（1）保安费、保洁费：以上两项含人员工资、服装、设备器材、材料消耗等。

（2）日常维护费：公用部分水、电设施设备维修更换费。

（3）卫生消杀费：公共部分灭四害。

（4）绿化费、垃圾清运费、公共照明水电费、社区文化费，管理人员工资、办公费、保险费等。

（5）摊销费用：办公设备、维修工具、设备损耗费。

第二节 公司组织结构

都市佳物业管理有限公司

第三节 物业公司运作流程

第四节 都市佳物业管理公司企业文化

一、公司物业管理的指导思想：
以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的。

二、公司物业管理目标为：
1、创造一个安全、舒适的生活、工作、经营环境。

2、提高物业的价值。

3、提高发展商的声誉。

三、公司经营理念、宗旨：
理念：想业主（住户）之所想，急业主（住户）之所急，解业主（住户）之所需。

宗旨：寓管理于服务，融服务于管理。

业主至上，优质服务。

四、服务口号：
带走用户的烦恼，留下用户的满意。

第二章 物业公司业主管理规章制度

第一节业主手册

制定此《业主手册》的目的是便于您充分享受本物业公司为您提供的各项优质服务，为您创造一个温馨、舒适的购物、休闲、生活空间。

请您入住前，务必仔细阅读本手册，明确您我双方权利、责任和义务，并参阅《物业管理服务合同》有关约定，倘若二者与所载条文有所抵触，以合同内容为准。

一、物业公司及其责任：
1、银川都市佳物业公司具体负责执行“xxx小区”的物业管理职能，享有承担《物业管理服务合同》中规定的权利和义务。物业公司有权向各业主收取各项管理费用，制定、修改及增删管理规则。物业公司也有权根据“合同”，拆除任何未经批准的加建、改建工程。物业公司代表业主对小内公共设施进行维修保养，并尽力保持小区内清洁、美观。24小时为您提供保安服务。

2、物业公司员工绝不允许收受业主的任何赏赐。避免私自利用物业公司员工做任何私人服务，以免导致该员工疏于日常工作而受公司处分，物业公司随时欢迎您提供好的建议和意见。

二、物业管理费用：
1、缴纳管理费是保证物业管理工作正常运行的必要条件，请各业主务必在每年1月15日前(如有变更以物业公司通知为准)缴清当年管理费，过期未缴者每日加收有关欠费总额3%的滞纳金。逾期三个月或以上仍未缴清者，物业公司有权采取诉讼等不得已的催缴措施，直到缴清所欠管理费和滞纳金为止。

2、物业管理费的各项支出包括以下内容：建筑物及其设备、设施、道路、卫生、绿化、治安等项目的日常维修、整治服务等，以及其它公共地方的保养、清洁、维修和照明等费，以及沟、渠、水管维修费用，垃圾清运费用，管理人员和行政人员的工资福利等。

3、如果政府有新规定，则按新规定执行，物业公司预先公告业主。

4、物业公司制定的合理费用，如公共设施、外墙翻新等大修费用，则按物业公司所指定的管理份额由各业主共同分摊。大修帐目收支情况将每年报业主委员会审查并按期公布，若有剩余，则拨入下年度帐目。

5、物业的物权一旦变更，原业主须在转让之日起15天内书面通知物业公司，并办理相关手续。

三、卫生清洁：
1、收集垃圾每日早晚两次，业主应将垃圾投入指定的地点，不得随意乱扔垃圾，任何摆放在公共地方的物品将会被搬走，相应费用由其业主承担。

2、严禁物品从高空抛下，以免伤害他人，违者要承担经济、法律责任。

四、保安：
物业公司设有素质过硬、作风优良的保安部伍，24小时值班巡逻。紧密协助公安部门做好物业区域内的治安防范工作。

五、车辆管理：
1、凡进入停车场内的车辆都必须按规定交纳停车费。

2、对摩托车和自行车实行集中停放管理，敬请各位车主和业主给予密切合作，并严格执行物业公司所制定的停车管理规定。

六、防火、防风：
1、住户(用户)防火指引：
①须谨慎处理燃烧中的烟头、火柴等；
②不可在同一插座连接多种用电器，以免电线负荷过度；
③家中各成员应知道电源总闸位置，当紧急时，即刻关闸；
④不可贮存易燃、易爆物品，以防万一；
⑤在火灾发生时，请设法关闭所有门窗及防盗门，以防火势蔓延；
⑥定期检查更换电器电线。

⑦及时关闭液化气，以防液化气外漏，造成火灾。

2、公共空间防火指引：
①所有楼梯必须保持畅通无阻，切勿占据公共空间；
②严禁在公共地方焚烧纸钱、元宝或燃点香烛，以免发生火警；
③公共空间安装的灭火器及其它防火设备，请各业主、住户提醒子女切勿移玩，若发生火警时，首先应保持镇定；其次打破就近的火警玻璃，按响警钟或拨打“119”通知消防部门。同时通知物业公司及唤醒邻居，切勿乘坐电梯逃生，应使用楼