摘要
鄂尔多斯羊绒集团于2007年推出其羊绒奢侈品牌1436羊绒品牌,1436羊绒品
牌开始与大量国外奢侈品牌共同争夺国内市场。奢侈品牌的受众是金字塔尖为数
不多的客户,他们的稀缺性和不可复制性显现了其对品牌的重要性。品牌80%的利
润由20%的客户所创造,这20%客户就是品牌的VIP客户。维护好与VIP客户的关系,
是品牌赖以生存的关键,而关系的维护在于品牌与VIP客户形成良好的管理沟通
自2007年以来,我们在VIP客户管理沟通的工作中看到了很多有待改进的方面
和急于解决的问题。品牌视觉沟通效果、售中沟通技巧和沟通语言规范方面需要
进一步改进,在抱怨投诉中遇到的困境需要制定完善的应对措施,建立多途径的
沟通方式对品牌加强与VIP客户互动也有很大的帮助。为此,本文就1436羊绒品牌
VIP客户管理沟通进行研究
本论文首先说明文章的研究背景、研究目的、研究意义、国内外研究现状、
研究内容、研究方法,及论文的主要内容和整体框架;其次,介绍论文所涉及到
与管理沟通相关的概念和理论;然后,充分分析1436羊绒品牌的沟通现状,分为
售前、售中和售后三个阶段进行分析;再而,提出1436羊绒品牌目前管理沟通中
所存在的问题;最后,对1436羊绒品牌存有的问题进行研究并制定相关的提升方
案和策略
关键词:管理沟通,VIP客户,奢侈品牌,1436羊绒品牌
1绪论
1.1研究背景
管理沟通是企业组织的生命线,管理的过程就是沟通的过程。通过对客户需
求的了解,整合各类资源,创造出好的产品和服务来满足客户的需求,从而为企
业和社会创造财富和价值。企业就好比一个有生命的有机体,沟通是其体内的血
管,需要流动才能将营养成分提供给组织系统,使得有机体形成良性的循环
VIP客户管理沟通的研究始于上个世纪80年代,随着VIP客户管理沟通的发
展,在很多业内人士看来,经过近三十年的培育完善,VIP客户管理沟通已经由少年
阶段迈入了青年阶段。未来的发展方向已经不仅仅是扩大VIP客户的数量,而是
要与目前的VIP客户建立良好的管理沟通模式,从而提高为VIP客户服务的质量
奢侈品牌是引领时尚消费,拉动经济快速增长的动力之一。尽管消费奢侈品牌的
人群比重较小,但他们对拉动经济发展的效果却十分明显,这体现了二八法则的
内涵,20%的人群带来了 80%的消费。在奢侈品牌的VIP客户中也同样体现了二
八法则,20%的客户即VIP客户,他们为品牌带来的80%的效益。对1436羊线品
牌VIP客户管理沟通的研究有利于认清当前国内奢侈品牌市场的消费形势,也能
看到未来1436羊域品牌VIP客户管理沟通的契机
当下,海外奢侈品牌不断地涌入国内市场,在国内掀起一股强有力的消费热
潮,引领中等收入以上的阶层消费时尚,成为中国经济快速增长的动力之一。国
内的品牌市场愈来愈成熟,见多识广的VIP客户对于品牌消费也愈来愈理性,1436
羊域品牌作为目前国内为数不多的奢侈品牌之一,如何面对习惯于消费国外奢侈
品牌的中国客户,如何建立起与他们的沟通,让国人接受并愿意来消费本国的奢
侈品牌,1436羊绒品牌面临着円益复杂和繁多的客户管理沟通问题。由二八法则
可以看出客户与品牌之间存在的关系,就是品牌80%的利润都来自于20%的客户,
这20%的客户就是品牌的VIP客户。VIP客户是品牌赖以生存的关键,也是影响
品牌战略、品牌营销和品牌服务工作的重要因素。做好VIP客户的管理沟通工作,
才能更好的培养VIP客户对品牌的忠诚度,使VIP客户长期、稳定、频繁的购买
品牌的商品。品牌之间展幵了一场VIP客户的争夺战,如何与品牌VIP客户建立
良好的沟通关系,又如何与潜在VIP客户Jf展沟通,都是品牌能否持续发展的关
键
从品牌方面来看,中国奢侈品市场被海外奢侈品牌占去了几乎整个江山,走
入繁华的商业地段和高档的购物中心,位于一层最佳位置的品牌统统来自于海外
各个国家,以欧美国家居多。这些奢侈品牌经过多年的经营已积累下了丰富的管
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