目录
前言7
审核原则8
审核员导言9
I 奥迪服务标准10
I.A常规检查11
1 质量管理体系11
1.1目标和目标评价11
1.1.1 目标评价11
1.1.2 上轮审核14
1.2用户抱怨15
1.2.1 用户抱怨15
1.2.2 用户回访16
1.2.3 投诉分析与改进17
1.3组织机构19
1.3.1 组织机构图19
1.3.2 员工培训记录20
1.3.3 内部转训21
1.3.4 岗位描述23
1.4服务文档24
1.4.1 一车一档24
1.4.2 数据质量报告25
2 员工和培训—服务26
2.1员工配备与资质26
2.1.1人员配备27（否决项）
2.1.2人员资质29
2.1.3 人员信息维护30
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目录
3 用户接触31
3.1清洁和整齐31
3.1.1 内外整洁31
3.2服务接待34
3.2.1 服务顾问办公系统34
3.2.2 接交车区、展示区35
3.2.3 独立洗车区36
3.3直接接车37
3.3.1 直接接车工位37
3.3.2 接车工位举升机38
3.4四轮定位39
3.4.1 四轮定位工位39
3.5快修工位40
3.5.1 快修工位40
3.6 替换车41
3.6.1替换车配备41（否决项）
3.6.2替换车车况42
3.6.3 替换车使用43
3.7 替代交通/ 接送服务45
3.7.1 替代交通/接送服务45
3.8预约46
3.8.1 预约准备46
3.9委托书53
3.9.1 委托书53
3.9.2 维修增项55
3.9.3 维修费用56
3.9.4 准时交车57
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目录
3.10终检和试车60
3.10.1 终检和试车60
3.11 结算单与保养表61
3.11.1 结算单61
3.11.2 保养表64
3.11.3 保养规范性（6万公里）65
3.12客户停车68
3.12.1 停车位68
3.13 救援服务69
3.13.1 救援车配备69（否决项）
3.13.2救援车使用70
3.14奥迪精品72
3.14.1 奥迪精品72
4 替换车75
4.1用户车辆和财产保护75
4.1.1 用户车辆和财产保护75
4.2基本设备76
4.2.1 制动液加注装置76
4.2.2 四轮定位系统77
4.3 校准设备78
4.3.1校准设备清单及实物78
4.3.2设备校准79
4.4 工具和设备81
4.4.1 专用工具81
4.4.2 车间设备84
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目录
4.5车间IT85
4.5.1 IT系统85
4.5.2 技术资料86
4.5.3 诊断仪87
4.5.4 Geko89
4.5.5 IT系统及硬件90
4.6PDI，库存车管理97
4.6.1 PDI，库存车管理97
4.7Feedback反馈99
4.7.1 用户码和维修码99
4.8TPI使用100
4.8.1 TPI使用-服务顾问100
4.8.2 TPI操作记录101
5 原装备件102
5.1备件部门管理102
5.1.1索赔件102
5.1.2备件到货验收103
5.1.3备件存储104
5.1.4备件有效期106
5.1.5备件存储管理系统108
6集中审核项109
6.1 业务管理/汇报109
6.1.1服务月报109
6.1.2投诉率与投诉解决率109
6.1.3召回行动车辆未修率110（否决项）
6.1.4 Feedback录入及时率110
6.1.5 服务顾问基础培训率110
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目录
7混合动力111
7.1 人员111
7.1.1 维修技师和服务顾问111
7.2工具112
7.2.1 混合动力专用工具112
I.BR8标准113
8R8质量标准113
8.1 R8工位113
8.1.1R8专用工位113
8.2R8技师113
8.2.1 R8技师113
8.3R8替换车114
8.3.1 R8替换车114
8.4R8专用工具及车间设备115
8.4.1 专用工具115
8.4.2 车间设备116
附录
奥迪救援服务车随车工具清单117
奥迪备件存储管理要求122
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前言
各位审核员：
奥迪，不仅仅是竞争的参与者，我们更希望引领竞
争；为了提升品牌，我们必须知晓我们的用户最看
重的是什么。任何人购买了奥迪，就购买了奥迪
“突破科技，启迪未来”的品牌承诺，购买了”奥
迪“卓·悦”服务的承诺。奥迪车是尊贵的产品，用
户购买的车辆代表着奥迪的品牌价值和品牌形象，
赋予了车主荣誉和身份。用户给我们带来了良好的
声誉，在用户每一次与奥迪品牌接触的过程中，我
们必须满足他们的期望，让他们愉悦。在每一次与
用户的接触中向用户传达奥迪品牌价值是每一个奥
迪经销商的责任。

奥迪服务标准对于向用户提供难忘的具有典型品牌
特征的服务体验至关重要，服务标准的执行是保证
所有奥迪经销商都能向用户提供高质服务的基础。

对奥迪经销商的审核有助于为奥迪服务标准的执行
和用户愉悦的服务体验建立坚实基础，同时能使奥
迪服务网络有别于其他品牌。审核员根据奥迪服务
标准，结合运用自身的知识和经验去完成审核。奥
迪用户服务部通过《一汽-大众奥迪特许经销商/服
务商标准管理检查指导手册-服务部分》为审核员
提供帮助，提供与服务标准相关的背景信息，详细
具体的要求和审核注意事项，以及直观形象的示例。

所以，面向审核员的标准检查指导手册有助于保证
奥迪标准审核工作的公开、公平、公正。

期待你们的专业表现。

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审核原则
基本原则：
本指导手册的使用基于目前版本的检查表，该手册对审核提供指导，在使用时必须与检查表
中的信息保持一致；本手册包含未在检查表中体现的重要的审核指导，同时还包含检查表中
未包含的背景信息以及正面和负面的示例图片。

审核过程中，必须遵守以下几点原则：
严格按照检查表中的审核点和审核指导手册执行，不得扩大或缩小审核范围，所作出的任
何判罚必须有证据，不得主观臆断或猜测。

经销商在审核现场所采取的纠正措施将不被接受。

若上轮审核发现的不符合项，在本轮审核中再次不符合，将按照双倍扣分原则执行。

针对个别检查项目中所要求出示的凭证（如培训申请、与一汽-大众奥迪的沟通邮件等）
必须是发生在经销商接到审核通知之前，否则将不被接受。

请注意：
针对服务部分审核点，现场执行中如遇任何疑问，请及时联系一汽-大众奥迪用户服务部。

服务部分检查表并不能覆盖一汽-大众奥迪所要求的所有奥迪服务标准。