特别是大量外资银行进入中国后，银行业的整体规模进一步扩大，银行业之间
的竞争日益激烈。而长春市作为吉林省的省会城市，为努力实现“十二五”规
划的良好开端，持续保持经济社会平稳较快发展，充分发挥招商引资的政策目
标，全面推动吉林老工业基地的振兴， 2010 年，我省金融改革实现了创新性
的突破，不仅成功上市了 5 户大企业，9 家股权投资基金注册成立，还引入多
家银行，包括兴业银行长春分行开业，华夏银行长春分行和盛京银行长春分行
的分别成立，并新设立了 10 家村镇银行、60 家小额贷款公司。2011 年，吉林
银监会还批准了中国进出口银行吉林省分行，广东发展银行、昆仑银行和日本
三菱银行的申请。由此可见，长春的银行业发展正随着这些银行的加入而变得
生机勃勃，竞争激烈，而规模效益却不再突出。同时，随着科学技术的发展，
银行系统的完善，银行之间的金融产品的同质化现象越来越严重，银行间的竞
争日益从产品的竞争走向差异化营销，差异化服务的以客户为中心的竞争，即
由“同质化”向“特色化”的转变。

然而，要完成这种“特色化”转变，银行客户关系管理系统的充分发挥具
有重要作用。客户关系管理作为一种新型的管理模式,既是一种先进的发展战略
和经营理念的体现,又是一种新型的商业模式和管理实践活动。在面对外资银
行、外埠银行对客户群体的强力争夺的新形势下，如何进一步优化银行的资源
配置，如何深入地对客户的价值、组成、需求、喜好等管理因素和方法进行分
析研究，以形成一套成熟的服务管理模式，在对客户市场的重新分割中保持份
额与优势已是迫在眉睫，刻不容缓。

本文首先通过对交通银行长春卫星支行的概况和内外部环境进行分析，指
出了该行的竞争策略，面临的压力和挑战，以及在客户关系管理中存在的问题。

其次，根据操作型客户关系管理系统进行定量指标细分客户，设置管理目标，
构造组织构架，配置相关人员设计业务流程，同时结合交通银行长春卫星支行
的实际情况对客户终身价值，客户满意度，忠诚度进行测算。最后，提出有效
的客户关系管理的具体优化设计方案，并通过实际案例进行预期效果分析，以
期推动交通银行长春卫星支行的蓬勃发展。本文重在理论联系实际，同时结合
笔者多年银行工作经验使该方案的设计对交通银行长春卫星支行客户关系管理
系统的完善具有较强的现实指导意义，有效提升整体竞争力及综合收益率，从
根本上保证交通银行长春卫星支行的可持续发展。

关键词:
客户细分，差异化营销，客户满意度, 客户潜在价值