摘要
中国电信市场的格局不断变化，电信市场运营环境也是一个复杂的状态。在这
样一个复杂变动的大环境下，电信运营商们经营理念也发生了重大转变，从开始的
以“利润”为目标转向了以“客户”为目标，从而客户关系管理在电信运营商的管理中
得以广泛运用。

客户关系管理倡导一种“以客户为导向”的管理方式，它将客户的需求、客户
的消费体验放在公司的其他事物之上，以提高客户的满意度为目的，加大客户的忠
诚度，从而提升公司在客户中的影响力度。在技术方面，客户关系管理系统对存储
的客户信息数据进行分析整理，帮助公司更好的对客户进行管理，最终实现发掘新
客户、保留老客户、发展大客户、提高客户满意度和忠诚度，实现客户创利的目的。

本文以铁通湖南分公司的客户关系管理实施为基础，结合客户关系管理中客户
价值理论、客户生命周期理论以及关系营销等相关理论对铁通湖南分公司客户关系
管理前台方面和呼叫中心支持方面的现状进行分析，总结得出其存在的问题，如公
司管理制度制定不明确、客户划分不够细致、各项工作流程不畅通、公司内部员工
工作积极性低等管理方面的问题以及客户关系管理系统中客户呼叫中心系统的软
硬件配置方面的缺陷，并就这些问题从公司层、员工层、客户层和呼叫中心四个不
同的角度提出了相应的解决方案，帮助铁通湖南分公司更好的将客户关系管理实施
到位、服务客户以适应快速变化的市场环境。

关键词：铁通湖南分公司，客户关系管理，呼叫中心系统