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联想在线客服话术.docx
客服服务规范用语
一.开头语以及问候语
1. 三秒内接起来电,CSR问候语:“您好,工号XXX,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”
不可以说:“喂,说话呀!”
2. 客户问候CSR:“小姐(先生),您好。”时,CSR应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”
不可以说:“喂,说吧!”
3. CSR应主动询问客户姓氏,当已经了解了客户的姓氏时,CSR应在以下的通话过程中应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”并适时称呼2次以上
不可以无动于衷,无视客户的姓名,也不要逐句带姓称呼过于罗嗦
4. 遇到无声电话时:CSR:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。
不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”