华润燃气客户服务管理体系 燃气具售后服务作业标准化手册 （CSMS–BZ09/VER:1.0） 华润燃气控股有限公司 市场发展部 2012年11月 燃具作业标准化作业流程 CSMS –BZ09/VER:1.0 1 / 31 燃气具售后服务作业标准 一、目的 为了规范燃具安装、维修作业，保证燃具安装、维修工作能够全面、细致、准确开展， 工作人员可以熟练掌握安装、维修工作，为客户提供有差异化优质服务，提高客户忠诚度， 促进销售的开展,特制定本作业指导书。 二、适用范围 本作业指导书适用于燃气燃具安装、维修作业。 三、权责 文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。 四、定义 客户购买的本公司提供的燃气具，由本公司提供上门服务。 五、参考文件 5.1中华人民共和国国家标准——城镇燃气设计规范GB50028-2006 5.2中华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版） 5.3中华人民共和国行业标准——城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-2009 5.4中华人民共和国国家标准——燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-2003 5.5中华人民共和国行业标准——家用燃气器具安全管理规则GB17905-2008 5.6中华人民共和国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范 CJJ51-2006 六、作业程序与要求 6.1 作业前工作准备 步骤 工作准备项目 示例图片 燃具作业标准化作业流程 CSMS –BZ09/VER:1.0 2 / 31 1 换工作制服 2 带工牌 3 整理各自的仪容仪表 4 调度人员与一线员工交接工单 燃具作业标准化作业流程 CSMS –BZ09/VER:1.0 3 / 31一线员工依据工作单准备材料、工具、设 备一线员工与客户联系，预约服务时间，并 仔细询问是否具备作业条件 7 工作人所需携带表单 6.2 作业标准步骤 6.2.1 入户标准步骤 步骤 工作准备项目 示例图片提前十分钟到达客户家中，入户前整理自 己的着装 燃具作业标准化作业流程 CSMS –BZ09/VER:1.0 4 / 31敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒； 按门铃为每次一下，每相隔10秒为宜客户开门后，应先表明自己的身份和来 意，出示工作证得到客户的允许后进门，在进入客户家中 时，主动穿好鞋套客户不在家当即通知调度中心备案，由调 度中心与客户联系，并以短消息方式通知 客户 6.2.2 燃气具安装作业标准步骤 步骤 工作准备项目 示例图片