客服人员（吧台）服务标准 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切的。 微笑—最起码的专业形象 服务礼仪 先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心 ——三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容 礼仪的重要性 企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 礼仪——是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。 仪容仪表 着本岗位规定制服及相关饰物、 胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式， 私自增减饰物等，并保持干净、平整， 无明显污迹、无破损；正确佩戴工牌。 保持个人卫生清洁，并统一穿着 平底黑皮鞋。 仪容仪表正面 长头发、盘发套 刘海不可遮眉毛 两鬓头发梳理齐 黑色夹子八颗好 小弯眉、淡眼影 腮红唇彩不能少 工作牌，展形象 统一佩戴左胸上 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 头发全部盘于发套内、其它位置跷起的短发用黑色发卡梳理整齐 仪容仪表背面 轻托正面 重托正面 手持空托盘正面 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 站 姿 与客户保持1-1.2米的距离 五指并拢呈“请”手势 手掌高度上不过肩下不过腰 眼睛看向手掌所指方向 身体略向客户方向倾斜 面带微笑 丁字步站立 引导的手势 与客户交流 言行举止 1.说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主； 2.用心倾听客户提出的问题，片刻思考后做出解答； 3.注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况； 4.站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动； 5.引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。 工作流程 在没有客户的情况下，以标准姿势站立 工作标准 关注客人坐下的位置，以便及时送上饮料 迎宾服务 待客户离门口1.5米时，迅速拉开手拉门 迎宾服务 待客户跨上销售部台阶时，面带微笑说：欢迎光临“联发xxx” 1、引领宾客进入销售大厅。 2、礼貌地邀请销售人员，将销售人员引见给宾客认识。 提供茶水 迅速的左手托盘右手端上咖啡或者茶水，并问候：“您好！请喝茶。” 与客户眼神相遇时，面带微笑、点头致意 注：水不宜超过水杯四分之三位置 及时续水、清理桌面 为客户添茶水时，右手拿住茶壶，左手用茶碟托住茶壶，以防添加茶水时会有滴漏，每五分钟左右从左侧为客户添加茶水，并提醒客户：“您好！打扰一会儿，给您加些茶水。” 关注客人,及时为客人续杯,待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰缸 清理撤换 1.服务的过程中，要及时撤下空杯、有烟头的烟灰缸及用过的纸巾等，勤于清理台面卫生，随时摆好其他物品的位置，注意摆放形状，保持美观。 2.撤换时动作要轻、稳，防止发出碰撞声或者撞翻物品，托盘不要碰到宾客，台面有杂物如壳、纸等，不可直接用手抓取，应用夹子或刷子清洁，体现文明卫生操作。 注意台面物品摆放、保持美观 引领宾客参观样板房 1.提醒客人：“您好！请您穿上鞋套，”依次将鞋套双手递给客人 2.如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套”。 3.如果有售楼员陪同进入，接待员在售楼大厅保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。 如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流，并随最后一名客人进入样板房。 双手递上鞋套。指引客人坐在沙发换上鞋套 样板房 讲解样板房详细情况 1.外观、周边、户型结构、朝向、面积→门厅→客厅→卧室→卫生间→ 餐厅→厨房→阳台→装饰等进行介绍、讲解。 2.如无需讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们”， 回到售楼大厅。 3.如有不清楚的可建议向销售人员咨询。 4.客人离开：“谢谢光临！欢迎下次再来！”礼貌地微微鞠躬迎送客人 离开。