《瑞都连锁酒店工作基础培训手册(教材)》(80页).rar 目　　录 一、瑞都的愿景、使命、价值观 3 二．服务基础应知应会 4 2．1什么是＂四要＂和＂四不要＂ 4 2．2瑞都员工要求做到的＂三轻＂具体是什么？ 4 2．3什么是关键时刻的五个自我提示？ 4 2．4什么是10-5-F-L标准？ 4 2．5服务中的＂五声服务＂和需要杜绝的＂四语＂具体内容是什么？ 5 2．6瑞都标准的道别方式是什么？ 5 2．7瑞都员工路遇宾客应怎么做？ 5 2．8如何正确的接听电话？ 5 2．9如何以正确的方式终止电话？ 6 2．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 6 2．11瑞都员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？ 6 2．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？ 6 2．13如果您是新员工，对客服务时应注意什么？ 7 三、员工仪容仪表 8 四、情　景　对　话 10 4．1前台 10 4．2客房 24 4．3餐厅 25 4．4安保 26 五、服务案例 27 5．1前台 27 5．2客房 55 5．3餐厅 63 5．4工程 72 5．5安保 75 5．6突发事件 76 　 一、瑞都的愿景、使命、价值观 瑞都愿景 　　　成为中国住宿业领先品牌集团 使命 　　　　　为客户提供高性价比的服务和产品 　　　　为员工提供良好就业环境和发展机会　 　　　　为股东提供回报，为社会增加价值 价值观——HTINNS　　　　　企业价值观 H–Humanity　　　　　　　人