文本描述
华天之星全国连锁酒店 前厅部培训手册 一、组织结构 1.2门店信息的基本层面 (中软系统中公共信息内容及完善程序) 1、旅游景点
景点的名称、价格、营业时间、简单的介绍、交通路线。
2、各连锁酒店的信息
酒店的名称、地址、电话。
3、交通信息
周边的交通情况(公交路线);
交通行走路线(从高速、机场);
汽车、火车、飞机的问讯及订票电话。
4、休闲娱乐
餐饮、商业购物、健身、医院、药店、酒吧、KTV、保健洗
浴、洗衣、通讯服务(移动、联通营业点及充值卡购买店)、
银行、公园、电影院、快递公司、超市。
这些信息包含(名称、地点(与酒店的大概位置)、营业时
间、电话)
5、通讯录
设备设施维护电话及联系人(名称、联系人、电话);
员工联系电话(名称、所属职务、电话)。
6、当地特产
特产的名称、哪些地点可以买到优质的特产、店所在的位
置、电话、营业时间,乘车路线。 二、前台员工的职责 客户
我们要为客人提供诚挚热情的关注
服务
我们所有的工作表现都是为了满足客人需
求,您要把握所有机会愉悦客人,为了每个
客人提供需要的服务
代表
您是酒店形象的代表
换句话说:您在客人的眼里,您就是“华天之星” <岗位职责> 1、负责传真的收发、复印、上网、零售商品等服务。
2、掌握客房房态,处理NB、LB、SO、DND等特殊房态,办理开房、换房、续住、退房手续。
3、接收和处理电话、传真和文件以及处理散客、团队预订。
4、为客人提供叫醒、留言、问询。
5、遗留物品保管、行李寄存。
7、负责将各种信息传达。公安系统信息录入、传输及更新工作。
8、处理日常投诉、处理紧急报警及消防控制中心的报警。
9、负责酒店客房磁卡钥匙的管理。
10、晚班完成夜审工作及各种报表的打印、分发。工作手机保管、电源充电。
11、管理和使用前台备用金。
12、保持前台、大堂、办公室整洁。
13、完成上级交给的其它工作任务。
14、关注客户,与客交友,每班至少记录一位客人的特殊习惯,记入常客资料,交前厅经理录入客史档案。
15、进行TOP会员的拜访,及时收集客户意见,做好记录,提出合理化建议不断提升宾客对酒店的满意度。
2.2 前台销售客房 技巧前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排
住房,还必须熟练掌握推销客房技巧,向客人推销客房。推
销客房可从以下三点把握:
一、准确地掌握客人特征前台服务人员应有敏锐的观察能力,及时地掌握客人的
类型及特点,因人而异地推销客房这样,才能获得成功。如
针对商务客人,对于没有商务楼层的酒店,服务员应向他们
推销安静的且带有会客厅的房间;针对旅游客人,可推荐能
欣赏到美景的客房,针对年老客人,应推荐宁静且靠近电梯
的客房。
二、灵活地介绍客房情况服务员必须了解宾馆各类客房价格,了解客房的种类、
位置形状、朝向、面积、设施设备等。A、向客人推销客房过程中,应该强调客房价值而不
是价格,使客人感到我们销售的客房物有所值,那么客房价
值就容易被客人所接受。因此,推销客房不能简单地向客人
说“210元的标准间您住吗?”而应该对推销的客房作适当的描
述,如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等,还
可强调对客人自身的好处,如“房间安静,您旅途劳累,能够
休息好、房间朝向,您可以欣赏到街景等等。。。。。。。