电信企业经营分析 § 电信企业经营分析的现状 §什么是经营分析 §如何做经营分析 §经营分析的方法 §经营分析的主题 §基于客户关系管理的经营分析 内容 电信企业经营分析的现状 怎么做的？ 存在的问题是什么？ 原因在哪里？ 如何解决？ 指令性指标70分 业务收入30 本地电话收入3 国内长话收入3 国际长话收入3 数据多媒体收入3 售卡收入3 ARPU 15 宽带放号10 指导性指标 10分 电话放号2 多媒体放号1 数据基础业务放号1 IC卡放号1 汇线通放号 0.5 800放号 0.5 来电显示放号 1 国内长话时长 1 国际港澳台时长 1 上网时长 1 经营管理思路--考核办法（省局） 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 缺乏对客户流失问题的全方位分析 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 大客户管理问题 潜在客户的开发问题 个性化服务问题 热装冷用、冷装冷用的现象严重 业务发展问题 欺诈行为严重 电信企业存在的问题 现有信息系统的问题 蜘蛛网问题 数据不一致问题 外部数据和非结构化数据 数据动态集成问题 历史数据问题 数据综合问题 沉睡的数据 缺少强有力的分析工具和决策支持手段 数据孤岛 营销和销售功能 决策分析支持功能 产品管理功能 存在的问题： 现有系统未覆盖的应用： 电信企业能够的信息源 97工程 网管系统 OA系统 计费系统 市场信息 政策信息 客户服务系统 其他业务系统—资源管理系统、180系统等 在数据的海洋里淹死了， 却在知识的海洋里渴死了 问题： 数据 知识 信息 怎么办？ § 电信企业经营分析的现状 §什么是经营分析 §如何做经营分析 §经营分析的方法 §经营分析的主题 §基于客户关系管理的经营分析 经营分析的目的 评价过去经营绩效 了解目前经营状况 预测未来发展趋势 经营分析的重点 分析企业经营业务的性质 分析应着眼于未来 1、研究过去和现在的信息 2、在历史资料中寻找先导指标： 3、注意有关未来的信息 掌握管理当局的意图 分析企业报告信息的相对可靠性 了解相对于竞争对手和其他企业的业绩： 及时了解影响企业的重大变动 § 电信企业经营分析的现状 §什么是经营分析 §如何做经营分析 §经营分析的方法 §经营分析的主题 §基于客户关系管理的经营分析 凭什么分析 财务和业务数据 历史和未来的信息 管制部门和股东的信息 公司的背景 如何挖掘和发现数据中的秘密 敏锐的洞察力 善于思考 关联数据 异常数据 市场细分 高层主管信息需求 经营经理的信息需求 客户模型 经营分析包含的内容 基于业务的分析 基于客户的分析 基于收益的分析 基于市场竞争的分析 基于服务质量的分析 基于营销的分析 基于网络的分析 经营分析的步骤 确定分析的目标 确定分析的对象 选择分析的因素 确定分析结果的标准 选择分析方法 形成分析报告 编写分析报告注意 指标分析与政策分析并重； 突出重点、实事求是； 材料、数据要真实，具有说服力。 企业经营分析报告的内容结构 概括 成绩 问题 建议 三季度ADSL需求与拆机情况（7.1-9.28） 三季度ADSL放号困境：需求不足和拆机激增 需求不足：第三季度ADSL需求量始终维持在每周1000户左右的低水平上，这样的水平远不足以保证第四季度15000户任务的完成。这既与进入三季度后所面临的中央成本控制直接有关，也与我们的宽带产品相对单一有关。 拆机激增：如果单从完工量来看，第三季度的完工量为12182部，已经超过了三季度12074的任务量，但是拆机激增这一新出现的问题又极大地拉低了ADSL的净增量。第三季度的拆机量高达3874部，其中32周和38周的拆机量更是高达600多部；而此前半年，ADSL总拆机量仅为1750部。如果说需求不足对增量造成不利影响，那么拆机激增影响的就是现有存量用户，其破坏性更大，对员工士气的打击更大。在后面的专题分析中我们将就这一问题进行详尽分析。