非常荣幸能来到大同公司相互学习，短短的3天交流中，根据回访中存在问题以及与客服的沟通，针对出现的问题，对客服的工作做了简单的分析和调整。
客服人员兼任客服和工程的工作，比较琐碎，工作量大一些，但就目前工地开工数量和施工情况不足以增加人员。只要将客服和工程的工作理顺了，有个清晰地概念就可以展开工作。
（一）大概的工作安排：
11号：
（1）跟客服人员进行交流，了解目前的工作情况、存在的问题以及工作中感觉生硬的环节；
（2）合同管理混乱，对合同进行了整体的整编。客服工作整体流程的梳理。
12号：
（1）根据客服反映的情况和客服提出需要进行协调的地方，做了全面的调整，帮助客服人员划分客服和工程的具体工作，完善相应的表格，渗透客服的工作性质、服务意识以及回访的重要性。
（2）跟客服一起回访，随时调整语言的表达，前期要求客服必须按照话述进行回访，先从开头语和结束语开始练习，寻找感觉，培养意识。（比较规范的回访话述表）
13号：
(1) 对大同工地抽查回访10户，并作出表格进行分析。（详见表格）
（2）ERP使用的进行沟通调整；
(3) 图纸审核的简单沟通。
（4）总结分析。
（二）存在问题：
1、客服人员对客服和工程的工作没有一个清晰的概念，思路混乱。对一些表格的应用不够灵活。对客服的回访工作缺少意识和锻炼。对客服工作的性质没有一个正确的认识，简单认为客服就是给客户打电话，许多时候没有必要打，也不好意思打电话，害怕回访出问题，自己无法解决。而工程方面的工作比较琐碎：助理需要协助经理做一些日常工作的处理，下达会议规定，监督执行情况。要求进一步熟悉流程和工作的日常内容，完善日常应用的表格。（目前的客服人员出现此状况，个人的年龄，生活环境和各部门的配合问题是可能是其中一部分因素。）
2、各部门之间缺少配合和沟通，工作人员缺少服务意识，与客户进行沟通的方式和工作效率有待提高。整体的节拍慢，感觉应该与当地人生活方式有一定关系。（1）设计师图纸不全，报价漏项，图纸报价不规范，报价单条理性做的不到位；店面助理未起到相应的职责；部分设计师的专业水平需要尽快提高，回访中出现设计的东西，市场上买不到，设计的后期配饰购买后进不了屋的现象。（2）集成部家居顾问产品知识仍需加强学习，服务意识欠缺，与客户沟通的语言方式和态度有待调整；需要对合作主材商提供的服务进行考核和管理，避免因产品延期、产品质量问题、安装工人的服务态度等损害公司的整体美誉度；（3）工程部管理仍需加强，尤其对施工队人员的管理。各岗位人员的服务做得还不错，施工质量涉及工艺问题的，就目前回访情况而言，整体状况良好，施工细节不够到位，力经理因琐碎事情太多需要他亲自处理，这样造成精力分散。质检人员工地到位率还不错，但解决问题时的需要处理的面太广，有时候还需要质检帮客户去建材市场买东西。造成整体的工程部内部管理人员在施工工艺的改进和工地质量的把关上的精力分散。建议尽快协调，合理分配相应的工作，加强整体施工队伍的凝聚力。涉及施工队的运作与石家庄有区别，故未对此做任何分析。
3、大同的工地施工情况与石家庄工地不太一样，1、其中客户要求施工完工以及后期主材安装完毕后才进行竣工验收，交尾期款。这样如果后期衔接的不好出现问题，引起不满，客户很有可能追究各部门责任，很容易引起客户投诉，甚至造成赔偿。这种状况下更需要各部门的紧密配合和工作人员在服务意识和态度上的配合。2、所有的款项收取都是客户到公司核算和交款，一些环节不够严谨。
4、工程部执行力微弱，需要各部门给予支持，回访中出现的各种问题，需要部门之间来配合解决，但相关部门未能积极处理，问题不能及时处理，造成工程一拖再拖，问题接连暴露，致使客户不满。比如：图纸不全，合同不完善，导致工程交底后施工队无图纸停工；家居顾问的缺少服务意识，集成产品安装不及时，集成产品延期，出现这些问题相关部门不能积极配合解决，致使工程部有心无力，工长怨声连连。
上述情况是各公司普遍存在的情况，以及常见客户投诉情况。需要一步步完善，