保修期外日常报修处理流程图 其它部门发现问 题 客户（客户） 报修保修期外项目 客服接待登记 在《工作信息记录》上登记 填写《派工单》 公共维修项目 自有部位维修项目 工程部提出维修方 案并估价，客户认 可后进行维修 工程部维修 维修完后，工程部回 单客服部 客服部将单据归档 客服部在《工作信息记录》登记 贴心管家回访，闭 合业务 1、对于客户不 满意的一般 （公共维修 部分）依据 《派工单》， （客户或客户报修 的维修项目） 问题开《派 工单》要求 电话 /上门回访客 户。 再次维修。 贴心管家进 行现场回 访。 2、重大问题开 出《工作联 系函》通知 工程部主 管。 保修期内日常报修处理流程图： 客户（客户） 报修保修期内项目 开发商代表接单、派单， 贴心管家核实维修项目 能立即处理 不能立即处理 开发商代表向客户 回复维修结果 开发商代表向客户说明、 联系施工队继续维修 开发商代表持续跟进维修 客服接待通知客 户（客户）验收 维修好后告知客户再次验 收。 客户（客户）签字 确认 自用部位报修维修流程示意图 业户电话报修或来访报 修 若属急修，记录报修时间，维修人员在接 单后需 30分钟内到场处理 客服接待受理，判断是否属于有偿服务，并告知业户 登记《工作信息记录》， 若属夜间报修，由监控室受理，急修项目， 按规定处理，非急修的记录登记，第二天 报客服接待 填写《派工单》 落实维修时间和维修人员 维修人员接单后，领用材料和准备工具 若无人，留下《留言条》告知业户，另约 时间 迅速到达业户现场，表明身份，客户许可方能进入室内 了解情况，详细询问，查看现场，若判定属有偿维修，出示维修收费标准，业户同意后则可开始维修。 维修结束后，核对所耗用的材料，根据修理价目规定，填写金额在维修单相应的位置上。 业户检查，验收合格后，维修人员 在《派工单》上填写维修结果，请客户签字确认 按规定收费，当场不能出示有效票据的事后请贴心管家送达业户。 维修人员将所收钱款和《派工单》交客服接待登记，归档，并将业户自用部位维修情况登记入《维修卡》 贴心管家负责业户回访记录 客服接待汇总统计《派工单》，与工程部核对完后，每月 25 日前交财务部