荧灿地产旧宫区域
制度流程编号
YC-JGQY-001
版本编号
1.0 发文日期
2010年3月3日
 密 级
普通
 关于发布《荧灿地产旧宫区域门店接待作业指南》的通知
发布目的及生效时间
为了树立荧灿地产良好的品牌形象，规范门店经纪人接待标准及礼仪，使荧灿员工更具有行业竞争力，特指作本作业指南，以更好的为客户提供舒心、开心、放心的专业服务。
传达对象
应知应会：北京荧灿地产旧宫区域全体员工。
旧宫区域宣传计划：门店统一宣讲。
本制度流程由荧灿房地产旧宫区域办公室负责解释修订。
特此通知
2010年3月3日
呈 报
荧灿房地产旧宫区域各门店
北京荧灿地产门店接待作业指南
意义
为了树立荧灿地产良好的品牌形象，规范门店经纪人接待标准及礼仪，使荧灿员工更具有行业竞争力，特指作本作业指南，以更好的为客户提供舒心、开心、放心的专业服务。
门店接待的种类
2.1门店橱窗接待
客户、业主直接到门店与荧灿地产经纪人直接面对面的咨询沟通。
2.2门店电话接待
客户、业主通过平面广告及网络渠道等途径电话访问的形式与荧灿地产经纪人间接接触。
门店接待的方法
3.1门店橱窗接待：
3.1.1客户在门店橱窗前驻足时接待人员应在十秒内，接待人员应主动出店迎接；
3.1.2接待人员出店接待前应先整理着装，拿起名片及房源宣传资料。
3.1.3选择站位：应在客户左前侧半米处或右前侧半米处位置站立，不得站立在客户身后；左手后背，右手做手势介绍橱窗资源或邀请入店。
3.1.4应礼貌地邀请客户入店洽谈，如客户无意愿，不得频繁地多次邀请；
3.1.5接待时，接待人员的数量应以访客的数量决定，客户1-2人，接待人员1人为宜，客户2人以上，应两人或三人配合接待，且应以其中1人为主；
3.1.6接待时，应适用标准的商务语言，如：“先生，您好，欢迎您来到荧灿！“
3.1.7接待时，接待人员不得吸烟或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客户的敬烟；
3.1.8接待时，应集中精力，不可东张西望、心不在焉；
3.1.9接待时，不可接听拨打电话；
3.1.10接待时，如遇来电（手机或店内座机），应先向店内同事示意代为接待，并向客户致谦后方可接听，接听电话时间要短暂，挂机后要马上回来接待；
3.1.11接待时，应仔细聆听客户谈话，分析客户需求，不可无选择地向客户推销展示的房源；
3.1.12接待时，应根据场景，适时向客户作自我介绍，并递上名片。
3.1.13客户进入门店内时，接待区人员应立即全体站立，并致欢迎辞（“欢迎光临荧灿地产”）；
3.1.14接待人员须将客户引领至接待区，根据客户人数，摆放好座椅，请客户就座。客户就座后，接待人员方可入座。
3.1.15客户就座后，接待人员或接待区人员配合接待人员在一分钟内，为客户奉上水杯（水不能过满，以三分之二杯为宜；送水时要用双手握住水杯，小心轻放在客户面前，并做手势“您请用”），及时提供工具及客户登记薄。
3.1.16谈话开