米粒QC小组
降低专席转接率
【汇报时间：2013年4月】
中国移动通信集团广西有限公司客户服务中心
草根力量
【汇报人：XXX 】
一、项目背景
◆小组成员
制表人：周余辉 制表日期：2013年1月5日
一、项目背景
◆名词解释
专席转接率=筒话转专席话务量÷总筒话量 专席筒话率=专席接听次数÷专席接入次数
一、项目背景
1、我中心专席转接率明显高于同行
我们对2012年同行六省的专席转接率进行了询问调查，其去年专席转接率平均值为3.5％，我中心专席转接率为4.3％，比同行六省高出0.8％
制表人：周余辉 制表日期：2013年1月5日
◆背景调查
一、项目背景
2、中心各个月份的专席转接率保持稳定
我们比较了2012年12个月份的专席转接率，发现每月的专席转接率都比较接近，这表明我中心专席转接率偏低不是突发而是长期存在的现象
制表人：周余辉 制表日期：2013年1月5日
◆背景调查
一、项目背景
3、专席转接率过高导致专席接通率受到不良影响
当专席转接率过高时，专席有可能因转接话务过多而导致来不及接听，即专席接通率会被迫降低，为了解其影响的程度，我们决定对此进行调查分析
◆背景调查
一、项目背景
3、专席转接率过高导致专席接通率受到不良影响
◆背景调查
我们采用散布图对转接率对专席接通率的影响进行分析，于是采集了12月份共31天的专席转接率及专席接通率，数据如下：
制表人：周余辉 制表日期：2013年1月5日
一、项目背景
◆背景调查
通过采集的数据，我们制定了散布图，从图形上来分析，专席转接率和专席接通率呈强负相关系
制表人：周余辉 制表日期：2013年1月5日
3、专席转接率过高导致专席接通率受到不良影响
一、项目背景
◆背景调查
为了更精确了解专席转换率和专席接通率负相关系的强弱程度，我们决定采用相关系数判定法来对数据进行分析，首先我们计算了X 2， Y 2，XY、（ X＋ Y ）和（ X＋ Y）2。
3、专席转接率过高导致专席接通率受到不良影响
制表人：周余辉 制表日期：2013年1月5日
一、项目背景
◆背景调查
根据上面的计算结果，接下来我们对L X X 、 L Y Y 、 L X Y 进行计算，最后算出计算相关系数γ=-0.808。
3、专席转接率过高导致专席接通率受到不良影响
一、项目背景
◆背景调查
根据N－2和显著性水平α查表求得临界相关系数γα ＝0.355（α ＝ 0.05）； γα ＝0.456（α ＝ 0.01）
3、专席转接率过高导致专席接通率受到不良影响
一、项目背景
3、专席转接率过高导致专席接通率受到不良影响
◆背景调查
根据相关系数判断规则，当相关系数γ< -γα （α＝0.05）时，两者呈轻微负相关系；当相关系数γ< -γα （α＝0.01）时，两者呈很强的负相关系，现：
γα ＝0.456（α ＝ 0.01）
γ＝-0.808< -0.456
γ＝-0.808< - γα
可以看出，相关系数γ远远比临界相关系数γα负值要小，所以可以判定专席转接率和专席接通率呈很强的负相关系，此结果和之前图形判断结果一致，可以认为，专席转接率的升高会造成专席接通率大幅降低
一、项目背景
4、专席转接率存在改进空间
◆背景调查
由于我中心专席转接率长期偏高，而专席转接率对专席接通率有着很强的负相影响，所以我们对专席转接率的形成原因进行了分析调查，以判定是否可以对此现象进行改善；
我们对月中(12月19日，当天转接比例4.4%) 共472个转接投诉专席的服务过程，覆盖早中晚时段、包括前后台，从转接规范性及不规范原因进行分析，其结果如下：
从图表得知，专席不规范转接率达到了38.8％，存在很大的改进空间
制表人：周余辉 制表日期：2013年1月5日