培
训
手
册
目 录
序号
类 别
1
前厅部概述和规章制度
2
前厅员工的应知应会
3
前厅员工掌握的技能
4
前厅部主要工作流程
5
前厅部标准
6
前厅部表格
7
前厅部管理
8
前厅部应急预案
第一章 前厅部概述和规章制度
类别
序号
内 容
概述和规章制度
1
前厅部概述
2
前厅部组织结构图
3
前厅部岗位职责与人员素质要求
4
前厅部规章制度
1.前厅部概述:(Front office)

前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。
2.前厅部组织结构图:
3.前厅部岗位职责与素质要求:
1、总台接待员
岗位名称：总台接待员
直接上司：前厅主管
管理对象：无
岗位提要：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。
具体职责：
接受客房经理、前厅主管的工作指示，及时向客房经理及前厅主管汇报工作。
上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。
透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。
熟练掌握查看房态和记录房态的方法。
熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价；根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。
熟练掌握如何使用前台设备。
随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑存档。
随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。
随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。
做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。
负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。
健全、补充、更新各种问讯资料
负责接受宾客的换房、转接电话等业务。
每天阅读和记录交班记录本以及酒店布告板，了解当天酒店的各种活动和会议消
息。积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。
了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。
保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。
了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。
执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。
负责接受宾客的客房预订。
按程序为宾客提供保险箱的启用和结