分类号: UDC: 学校代码: 10139 学 号: 20201251108 硕士研究生学位论文 非全日制专业学位硕士 学生类别： 中文题目： L公司呼叫中心客服人员流失问题研究 Research on the loss of customer service personnel in the call center of Company L 英文题目： 学位类别： 学生姓名： 指导教师： 工商管理硕士 李霞 李亚慧 教授 二○二三年九月 中文摘要 随着经济全球化的发展，各大通讯运营商的主要精力放在核心业务上，将呼 叫中心客服工作转交给外包服务提供商。L公司在此契机下，成为了国内众多外 包服务提供商之一。呼叫中心行业属于劳动密集型行业，需要大量稳定的客服人 员，因此，客服人员的流失情况会影响呼叫中心的经营绩效。 中国移动提供的外包服务商数据显示，自2022年《中移在线服务有限公司 众包合作管理办法》的实施，结算方式和绩效考核的转变，致使呼叫中心客服人 员流失率陡然间直线上升。客服人员的流失导致中心业务指标无法完成，增补人 力的过程中各项运营成本增加，降低了客户的体验度，团队工作士气下降，影响 到了公司的声誉。激励客服人员并减少流失率是当前L公司呼叫中心亟待解决的 问题。 针对L公司呼叫中心的具体问题，本文通过梳理相关文献，在双因素理论、 期望理论和权变理论的基础上，利用问卷调查和访谈的方法，了解中心客服人员 流失的现状和主要问题，并从人力资源管理专业角度分析其产生的原因，最后提 出具体的解决办法，以期通过激励客服人员降低流失率来提高呼叫中心的整体绩 效。 本文调查研究发现客服人员激励因素不足；客服人员考核指标不合理；客服 人员工作强度高、压力大；直属领导管理方式不科学；外呼数据接通率低，绩效 指标难以完成等问题。 针对以上问题，从L公司呼叫中心实际情况出发，本文提出相应的解决方案： 通过设计适合新生代客服人员的激励因素、真正关爱新生代客服人员、采用创意 性的激励方法、提升客服人员从业的幸福感；通过建立弹性化的考核指标，划分 等级差异化的考核标准，抓关键绩效数据，做好绩效管理；通过增设情绪管理培 训课程、缓解客服人员的工作压力；通过优化管理团队力量，加强管理者自身修 养，提升直属领导的管理水平，将客服人员的流失与直属管理者绩效挂钩；通过 引进智能化的设备、精准营销，缓解因数据问题引发的客服人员流失，同时可缓 解人力固有成本投入； 在国内呼叫中心行业服务转型过程中，希望通过本文对L公司呼叫中心客服 人员流失问题提供解决方案，为呼叫中心行业客服人员的流失问题提供一定的借 鉴作用。 关键词：呼叫中心；客服人员；流失；员工激励 ABSTRACT With the developmentof economic globalization, major communication operators are mainly focusing on their core business, transferring call center customer service work to outsourcing service providers.Under this opportunity, L Company has become one of the numerous outsourcing service providers in China.The call center industry is a labor-intensive industry that requires a large number of stable customer service personnel. Therefore, the loss of customer service personnel can affect the operational performance of the call center. According to data from outsourcing service providers provided by China Mobile, since the implementation of the "Management Measures for Outsourcing Service Provider Cooperation of China Mobile Online Service Co., Ltd." in