秘书工作沟通技巧培训 ————企业管理培训/员工入职培训/秘书助理技巧———— 沟 通 connect 共 赢 win-win 合 作 cooperation 汇报人：小11儿 20XX.6.9 CONTENT 拉近关系的谈话技巧 与上司沟通的技巧 公务接待的技巧 PART 01 拉近关系的谈话技巧 The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field 工作场合最佳话题 轻松愉快的话题 电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！） 格调高雅的话题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 请教对方擅长的话题 “贝多芬与裴多菲” 工作沟通避免话题 不问年纪 “你多大了？” （临近退休和白领丽人） 不问婚否 “国际惯例” 不问经历 “学历？” 不问健康 “贷款” 不问收入 “你一个月挣多少？” 不非议国家国政 不议论同事领导 不涉及私人问题 不涉及格调不高的话题 不评论交往对象的内部事务 不涉及国家或行业秘密 文明语言服务三要素 接待三声 热情三到 文明十字五句 来有迎声 问有答声 去有送声 眼到（眼看眼） 口到（讲普通话，因人而异） 意到（有表情） 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起” 道别语：“再见” 句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾 同 事：“这台复印机的质量太差了，才回来几天就不能 用了，你们秘书是不是专买不合格产品阿？” 行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能够补救吧。” 用别人喜欢听的句式来说话 句式二：用“我会……”表达服务意愿 行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，’尽可能’就是有可能不会啦，真是的！“ 行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理询问，我会尽快给你答复的，好吗？ 同 事：“那就OK啦，谢谢！” 用别人喜欢听的句式来说话 用别人喜欢听的句式来说话 行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“ 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！ 行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！“ 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！” PART 02 与上司沟通的技巧 The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field 习惯于单向沟通 没有时间 对下级不信任 来自上司的沟通障碍 与上司沟通的四种形式 突然 指示不明确 是商量问题还是解决问题 没有很好的倾听 单向 倾听 沟通前，同上司明确指示时间地点 发问，以明确沟通目的为接受指示 恰当反馈，重要问题澄清 无条件接受指示 拒绝讨论与争辩（领导同意除外） 误 区 原 则 与上司沟通——接受指示 平等、互动、开放 正确扮演各自的角色 切忌随意改变沟通的目的 事先约定商讨的内容，使双方都做好准备 当场的决定，事后确认，避免出现偏差 与上司沟通——商讨问题 遵循的原则 确切、简明、完整 对事不对人 摆正自己的位置和心态 不强加于人 不形成辩论 与上司沟通——表达不同意见 有些事可以私下里谈 有些小事可以随时打招呼 开会时积极发言 选择领导空闲或心情较好时 全天最佳时机：上午或下午刚上班时 与上司沟通的注意事项 领导的手势 久久不眨眼盯着你看： 他想知道更多，继续 友好、坦率，偶尔眨眨眼睛： 对你评价高，想鼓励你 不抬头，不看人： 不良征兆，轻视，走为上 向室内凝视，并不时微微点头： 糟糕信号，领导希望员工完全服从 双手叉腰，肘弯向外撑： 好发命令者，服从，避免争辩 身体靠向椅子，手放脑后： 轻松、自负，需要得到赞赏 两食指并放于嘴边，其他交叉 已决定拒绝你 经常用手摩擦脸皮 正在思考，可以稍做停顿 与上司沟通的注意事项 不同上司的沟通方法 谈他感兴趣的话题、直接切入实质性问题、直截了当回答问题、汇报加入关键性细节 和蔼友善、真心诚意赞美、言之有物称赞、多用肢体语言、开诚布公谈问题、不私下发泄 简明扼要、干脆利索、不拖泥带水、不拐弯抹角、尊重他的权威、认真对待他的命令、称赞他的成就 PART 03 公务接待的技巧 The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field 先递名片再介绍 内容完整 时间简短 作用： 索要名片、加深印象 节约时间、宣传自己 第一次介绍使用全称“人大与人大”、“作协与做鞋” 应酬时仅提供名字 交际时提供单位、部门、职务、姓名4要素 行政会见——自我介绍三要素