客户服务部绩效考核指标及绩效考核方案 1.1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源  客户意见 反馈及时率 月度  客服部  客户服务信息 传递及时率 月度  客服部  客户回访率 月度  客服部  客户投诉 解决速度 月度  客服部  客户投诉 解决满意率 月度  客服部  大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部  大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部  客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部  部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 1.2 呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源  呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度  呼叫中心  服务费用 预算控制率 月/季/年度  财务部  客户调研 计划完成率 月/季/年度  呼叫中心  呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度  呼叫中心  客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心  转接率 月/季/年度  呼叫中心  呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心  呼叫放弃率 月/季/年度  呼叫中心 1.3 客服部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 客服部经理 部门 客服部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分  客服工作 计划完成率 20% 考核期内客服工作计划完成率在 %以上  客服费用 预算节省率 1% 考核期内客服费用预算节省率达 %  客户意见 反馈及时率 1% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上  客户服务信息 传递及时率 10% 考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达 %以上  客服流程改进 目标达成率 10% 考核期内客服流程改进目标达成率在 %以上  客服标准 有效执行率 10% 考核期内客服标准有效执行率达____%  客户满意度 5% 考核期内客户对客服满意得分在 分以上  部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度在 分以上  大客户流失数 5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在 以下 1 员工管理 5% 考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.客服工作计划完成率 客服工作计划完成率= 2.客服费用预算节省率 客服费用预算节省率= 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 1.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 呼叫中心经理 部门 呼叫中心 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分  呼叫中心业务 计划完成率 20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%  服务费用 预算控制率 1% 考核期内服务费用预算控制率在 %以内  客户调研 计划完成率 1% 考核期内客户调研计划完成率在 %以上  呼叫中心服务流程 改进目标完成率 1% 考核期内服务流程改进目标完成率在 %以上  客户满意率 10% 考核期内呼叫中心客户满意率在 %以上  呼叫业务量 5% 考核期内呼叫业务量在 次以上  客户意见 反馈及时率 5% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上  部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度在 分以上  一次性解决 问题的呼叫率