一、操作规程
（一）岗位工作安排
（二）各项业务操作规程
1、代售广九直通火车票的程序
2、代售广九直通巴士的程序
3、代售香港船票的程序
4、代办机票的程序
5、确认机票的程序
6、改签机票的程序
7、代客寄售交通票证的程序
8、代客人将寄售票款入回信用卡的程序
9、代客外出代办交通票据的程序
10、代未入住客人购票的程序
11、费用入房帐的程序
12、以信用卡结算的程序
13、房帐中结算退票票款的程序
14、票据交接及做帐程序
15、结算的工作安排程序
16、设备维修保养程序
二、规章制度

一、操作规程
（一）岗位工作安排
1、早班：
07：00 到岗，签到。开启柜台的抽屉、宾馆电脑、打印机、东站电脑。

07：05 向通宵班行李员收回电话卡。

07：10 检查设备运作是否正常。

07：15 整理及清洁柜台的卫生。

07：20 清点票据、票款是否相符；阅读交班簿，完成上班留交的工作。

07：30 核实蓝牌车订车表，了解当天客人的到达及离馆订车的情况、汽车部当天可出租车辆的情况。

08：00 检查核对留物、邮件及派送情况。

08：10 翻阅各类票簿，掌握销售情况。

08：20 向团体接待报乘南沙车及平港车的人数。

08：30 转抄交班内容。

08：50 如有委办，联系有关的业务单位，并外出完成。

09：40 寄明信片、信件。

11：00 跟查行李员到职工通道取邮件并完成派送的情况。

12：20 向团体接待报乘南沙车的人数。

13：00 截数、预留当班备用金、清点票据、票款。

13：10 关闭当班使用的宾馆电脑“65”画面，开通中班“67”画面。

13：20 向团体接待报乘南沙车的人数。

13：30 做帐
14：00 检查早班机票的送票情况。

14：15 向团体接待报乘中旅巴士的人数。

14：30 检查当班工作的完成情况，及时了解各类有关信息，做好交班记录。

14：50 向团体接待报乘平港车的人数。。

15：00 将当班遇到的特殊情况和未完成的工作与中班交班。

15：20 早班到二楼财务交帐。

15：30 早班人员签退下班。

2、中班：
14：30 到达岗位并签到，清点钥匙、票款、票据、备用金；阅读交班内容并签名，翻阅各类票簿，掌握销售情况。

15：00 交班。

15：15 交班完毕，中班继续完成上班留交的工作。

16：40 向团体接待报乘中旅巴士的人数。

21：00 检查当班送机票的完成情况。

21：40 整理票簿及委托书。

22：00 做委办890帐，预留当班备用金、清点票据、票款，关闭中班67、71画面。

22：30 做委办895帐。

22：50 检查有否第二天需退房的客人的票据。如有，交留大堂副理并留言客人。

22：55 关闭东站电脑、打印机，将资料簿、票簿等物品放入抽屉并上锁。

23：00 到二楼财务交帐。交两个50元和100元电话卡给通宵班行李员。

23：05 更新邮件、留物表格内容并存档。如发现有第二天离馆客人的未取资料，要在电脑上留CHECK OUT MESSAGE。

23：15把过期资料存档。

23：30 把电话11、16的电话线转移到10的电话。

23：30 锁好有关资料柜，签退离岗。

（二）各项业务操作规程
【一】售广九直通火车票
一、进出入东站电脑系统操作：
1、进入系统：先开打印机、显示屏，后开主机。

2、按直通车拨号—输入密码—拨号连接后，入直通车售票(输入密码并确认(进入广深铁路售票画面。

3、离开系统：点击“开始”图标，再点击“关机”。

二、更改东站电脑电话号码的操作：
1、按正常程序启动电脑。

2、进入“程序管理器”。

3、进入“Access Builder Remote Client”。

4、进入“Access Builder Remote Client Connect”。

5、进入“Phone book”。

6、进入“GZD 46799”。

7、更改电话号码后，按“确认”键，然后按步骤退出。（外电脑使用直线，内电脑使用分机线。）
三、查票位操作：
1、进入直通车售票画面—点击查询健—调日期、票库、发站、到站(点击查询健。

2、核对使用“直通车、酒店”的窗口。

3、查询完毕，点击退出健。

四、出票操作：
1、进入售票画面，核对使用“直通车、酒店”的窗口。

2、调整日期、发站、到站、车次、席别、大人票或小孩票的张数。

3、点击“系统自动选票”健或“座位图选票”健。

4、核对相应的资料，点击确认健。

5、调整票号（输入字母和数字共8位，即在字母后加“00”）。

6、点击打印健。

7、按相应的票号制票。

8、如打印资料不清晰，可按重打印健重新打印票条。

五、处理作废票操作：
1、进入作废画面。

2、输入票号，核对相应的资料，点击生成票列号健。

3、核对显示的全部内容无误后，点击作废健。

4、按完成健后，退出作废画面。

六、售票程序：