大客户营销思维与异业推广方法 什么是大客户 大客户主要是指与个人/企业/单位客 户（拥有车辆3台次或以 上），一般签订《单位车定点维修 协议》为主要成交体现。 大客户定义 大客户特点 大客户相对于引流的散客拥有客户 稳定、车辆集中、消费金额大、利润高 等特点， 另一方面也存在客户公关难度大、技术、 服务要求高等需面对问题， 是所有维修企业有待重点发展的潜在客 户群和重要服务关注对象。 大客户经理应具备能力和素质 三大能力 沟通能力 人际交往能力 感洞力 六个素质 （2）信心 （3）勤于思考 （1）亲和力 （5）宽广的知识面 （专业知识、非专业知识） （4）良好的心理素质 （6）强烈的企图心 三大能力之感洞力 感洞力，即洞察他人心理活动的能力或善 于站在对方的立场上考虑问题，要求营销员善 于倾听，能察言观色，敏锐认知及挖掘大客户 需求,了解客户现状及所面临的问题，帮助客户 分析问题，进而在客户需求与我司竞争优势之 间确立最佳卖点，有效寻找客户解决方案。 感洞力 三大能力之人际交往能力 卡耐基说过：“一个人的成功，有85%来自他的人际关系，15%来自于他的能力”。 中国人注重人情，营销工作实质就是 公关过程。但凡营销高手都是人情高手， 人际 具备良好的人际交往能力，能把客户当成 交往 能力 自己长期的朋友，表现为随时随地地关心 他们，尽可能抓住一切时间、一切机会与 客户建立、培养、巩固深厚的伙伴关系 三大能力之沟通能力 沟通是销售人员的必不可缺的能力，只 有通过有效沟通含，才能准确的采集对方 信息，了解对方真正意图，同时将自身信 息也准确传达给对方；也只有通过沟通， 才能根据客户性格、沟通方式不同采取恰 当的交流方式（例如语气、语调、表情、 神态、说话方式等），使得谈话双方容易 达成共识，达到有效沟通的目的。 沟通 能力 六个素质之亲和力 （1）亲和力 销售人员销售的第一产品是销售员自己，销售员 在销售服务和产品的时候，如何获得客户的喜爱、 认同和接受是至为关键的事，在与客户交往的过程 中，要充分展现自己的亲和力，包括自己的人格魅 力、微笑、友好和热情都必须全部调动起来，用真 诚、热情去感染、打动进而影响客户。 六个素质之信心 （2）信心 不相信自己，人家也不会相信你； 先推销自己，后推销产品服务。 信心包括两个方面 一是对自己的信心，“事在人为”，相信自己只要 想干，就一定能干好。 二、是对公司的信心，在对公司及所提供技术服务 有深入的了解基础上，相信公司的实力和信誉能为 客户提供性价比最好的解决方案，并用自信的语言 向客户传达。 六个素质之勤于思考 （3）勤于思考 与大客户有效交流，需要我们的思维模式 与心智与其达到一定程度的匹配。 我们只有善于思考，用心观察、分析、总 结，才能读懂大客户的语言、思维方式与 行为习惯并及时捕捉各种机会，否则不管 我们多么热情，多么投入，最终客户还是 没有反应，听不懂你在讲什么。 六个素质之良好的心理素质 （4）良好的心理素质 良好的心理素质是指抵抗挫折的能力很强。 大客户营销是一项极具挑战性的工作，与大客户谈判的过 程相对漫长、复杂，中间会遇到很多困难和曲折，充满酸 甜苦辣，拒绝总比接受多，问题也是一个叠着一个。 这时候就需要我们具备良好的心理素质，保持情绪稳定， 有韧性、耐心，百折不挠地勇敢去面对，跨越各种困难， 最终取得客户的信任和接受。 六个素质之宽广的知识面 （5）宽广的知识面 （专业知识、非专业知识） 营销人员要与各行各业、各种层次的人接触，应对不同性格的人喜 欢谈什么要清楚，进而才能有与对方共同的话题，谈起来才能投 机。 不仅专业知识要精通（包括保维修的基本知识、汽车行业发展趋势 及动态、本公司相关信息、竞争对手相关信息等），而且非专业知 识即社会知识也需要非常广博，所谓天上知道一半，地下知道无 数。可以涉及天文、地理、旅游、时事新闻、文学、美术、音乐、 体育、养花、钓鱼等多方面，平时应多养成浏览报刊杂志，关心电 视、网站新闻等良好习惯，以尽量适应各类人群的共同话题。 六个素质之强烈的企图心 （6）强烈的企图心 强烈的企图心就是对成功的强烈欲望，有 了强烈的企图心才会有足够的决心，想方 设法达到目的，竭尽全力地完成营销工 作。将阻力化为动力，勇往之前，而且成 功欲望愈大则发展愈快。 大客户业务销售流程 大客户业务操作步骤 6 5 4 3 2 1 收集信息情报 大客户业务销售流程 知已知彼，方能百战百胜 收集大客户资料就像作战时收集情报一样，它直接影响到后面的营 销策略和谈判成败。 信息情报收集主要分为两种方式， ★ 外部收集； ★ 内部收集。 其中最关健及最重要的收集信息方法是从内部得到信息资料，它所 得到的资料往往更全面、更新、更真实。 收集信息情报 大客户业务销售流程 外部收集 杂志报纸 互联网 信息时代，我们的客户会利用媒体宣 传自己，或是被媒体所宣传。通过互联网、 杂志、报纸，我们可以获得需要的客户信 息，依据行业、企业规模大小、知名度、 区域范围进行目标潜在客户外部消息收集、 筛选。 企业黄页 内部收集 大客户业务销售流程 收集信息情报 系统内部散客收集 在系统中筛选中发现 由于目前系统散客数量较多，分布较广，通过工作人员的日 常密切沟通、了解，从与散客的积极交流中发现潜在大客户是 较直接有效的方式。更能有效的挖掘老客户背后的客户